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(通用4篇)

【篇一】酒店客户档案

酒店餐饮客户档案

了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，

达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重

要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。

一、酒店餐饮客源的分类

酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户

(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客

（或新开发客户）。在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的

客史档案建设。

二、客史档案的信息收集

客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，

让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务

中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能

多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史

档案的建设和管理工作。

点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服

务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对

外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进

一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时

记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱

好等。在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途

径。

酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客

人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基

本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管

理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾

客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。

另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，

因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。

建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，

是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的

顾客，其记录方式主要有以下几种：

(2)吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上；

(3)向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相

关信息；

(4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的

信息。

三、客史档案的建立

分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，

可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。

餐饮客户档案因对象不同、餐饮规模差异，客户档案内容也有所不同。

如果企业质素比较高的可导入CRM客户管理软件进行信息化管理，但如果

一般规模的企业可根据实际客情进行重点归类管理，亦不失为一个可行的

办法。

应该指出的是，客史档案设立后，要注意把顾客每次来就餐的宴会菜

单收到客史档案中去，并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价，以便做出

相应的调整。这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所忽

略的地方。

四、客史档案的补充、更新与管理

1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理，餐饮部负责

餐饮档案的补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。

2、营销部每月对A类新开发的客户进行回访，并协同餐饮部每月进

行有针对性的回访。

3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会，

确定月度重点关注的客人名单。

4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费

情况，对其进行A、B、C类客史档案动态转换，并做好A、B、C类客户上

半年、下半年及年度消费的分析会议。

【篇二】酒店客户档案

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