绿植租摆服务项目售后服务实施方案.doc

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绿植租摆服务项目售后服务实施方案

目录

TOC\h\z\u第一节绿植租摆售后服务总体设计 1

一、售后服务宗旨 1

二、售后服务职责 2

三、售后服务要求 2

第二节绿植租摆售后服务工作规范 3

一、售后服务部门工作说明 3

二、售后服务管理制度 4

三、售后服务的标准及要求 5

四、售后服务工作守则 6

第三节绿植租摆质量售后保障方案 8

一、以业务为中心的可行性原则 8

二、重在措施的可靠性原则 8

三、安全性及保密性原则 9

四、适应性原则 9

五、标准性原则 10

第一节绿植租摆售后服务总体设计

一、售后服务宗旨

1.公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。

2.建立热线服务中心，管理、服务专人负责制。

3.建立客户保障记录库，每月对于故障进行分析；给出解决方案。

4.问题分析结果要及时反馈给项目部和公司。

5.及时更改、完善服务流程、工作流程。

二、售后服务职责

1.记录客户的每次保障、跟踪问题处理过程。

2.定期对客户进行电话回访。

3.完成问题分析报告。

4.严格记录客户的要求；对于客户的各方面要求，在符合招标文件及公司相关规章制度的前提下，为客户提供最佳服务。

5.每年一次顾客满意度调查。

6.考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。

三、售后服务要求

1.公司建立电话、邮件、传真等接收途径。

2.要求服务人员必须在电话5声内接听电话，每20分钟接收一次邮件。20分钟内对传真作出响应。

3.响应时间必须控制在30分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。

4.在接听电话时：

（1）要有耐心，说话要柔和；

（2）要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。

第二节绿植租摆售后服务工作规范

一、售后服务部门工作说明

为确保及时响应客户的需求，我公司设立了专门的售后服务部，售后服务部的主要工作职责及要求如下：

（一）搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

（二）开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

（三）建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

（四）及时快速地处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

（五）开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后服务管理制度

（一）售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

（二）售后服务内容

1.根据合同及技术协议的要求，对养护期内，因绿植租摆的生长状况，外观颜色变化及其他问题造成采购单位损失的，我公司将无偿为采购单位提供补植服务；

2.对合同中要求进行种植养护的，在规定的时间内，组织人员对绿植租摆进行种植养护及对用户工作人员进行培训；

3.定期组织人员对重点区域和重点客户进行走访，了解绿植租摆的生长情况，征求用户对绿植租摆在外观、摆放等方面的意见。

三、售后服务的标准及要求

1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；

2.在服务中积极，热情，耐心地解答用户提出的各种问题，传授中之阳湖常识，用户问