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物业公司沟通技巧

01依法行事，宣扬到位

物业管理碰到的问题十分复杂，涉及到的法律问题非常广泛，整个物业管理过程中，时随随时离不开法律、法规。如何签订物业服务合同，如何制定规章制度，如何处理对内对外关系，如何开发物业管理中的服务项目，如何收取各种费用，安全保卫中碰到的问题怎样解决，这些问题应当以我国的法律、法规为依据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员，应该学习相关法律、法规，如《物业管理条例》、《城市房地产管理法》、《劳作法》、《民法》、《合同法》、《税法》、《物权法》等，碰到问题时一定要有法律观念，处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样，签订的合同才有效力，制定的规章制度才能实施，处理问题才会恰当。

02换位思索法

作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主〞会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，互相理解，解决矛盾。

03主动倾听，及时反馈

无论是在生活中还是在工作中，善于“听〞乃是一个人应有的素养。“听〞是了解业主的必需求，从而为其解决问题的重要手段，一个不会“听〞业主说话的物业管理人员，不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的必需求，我们最应该做的就是仔细倾听业主讲什么，想得到什么，从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。

04避实就虚法

有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

05以退为进法

有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

06规范用语。

在受理业主的激烈投诉时，物业管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我必需要请示领导〞等推脱之辞；面对业主的咨询求助，忌以“没时间〞、“这是公司规定〞等为由对业主置之不理；在业主要求上门服务时，忌以“这事不该我们管〞、“你自己想法解决〞等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动，会为一件小事激化矛盾，这既破坏了和谐，更不利于工作。因此，物业管理人员应不断提升自身素养，通过落实“首问负责制〞、规范用语与业主建立合格沟通。

一、什么是沟通对我而言沟通不仅是嘴、肢体，更重要的还有内部的心。

心是思想，脑子是思索，我认为沟通最重要的是靠内涵，个人通过以往的历练所具备的内涵。我以前是搞酒店工作的，后来转为物业管理的，我们这一行最重要的就是沟通。

二、沟通的重要性和必要性没有沟通就没有人际的互动关系，人与人之间关系，就会处在僵硬、隔阂、冷漠的状态，会出现误解、扭曲的局面，给工作和生活带来极大的害处。信息时代的到来，工作、生活节奏越来越快，人与人之间的思想必需要强化交流；社会分工越来越细，信息层出不穷，现代行业之间迫切必需要互通信息，这一切都离不开沟通。

沟通是贯穿于物业管理服务的每一个环节，管理层没有相关信息，就无法做出正确的决策，而信息往往必需要通过沟通得到。而一旦做出决策，又要进行沟通，否则，将没有人知道决策已经做出。

最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实施。因此，管理者必需要掌握有效的沟通技巧。

当然，这并不是说仅拥有好的沟通技巧就能成为成功的管理者，但是我们完全可以说，低效的沟通技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。我们的沟通方，内部除了跟下属的沟通，还有和公司各相关职能部门之间的沟通；沟通如果有效，那么支持力度会更大一些，如果沟通方带有抵触情绪的话，效果就会很差，为了工作表面上支持你，但是一定会拖拉敷衍，这一点上我是有体会的。

另外是跟上级的沟通，是重中之重，我们要虚心。还有最重要的是和业主之间的沟通，和相关方的沟通。

沟通得好，什么事情都好办。三、物业管理工作沟通的特点物业行业中，领导是以结果为导向的，过程并不重要，最终的目标是要靠我们的团队来达成的，这就必需要我们的有效沟通。

沟通必需要技巧和内涵，还要因人而异。我们是沟通方也可能是被沟通方，提建议的沟通和与我们交流的沟通，性质都不一样。

举个例子，如果是来投诉的，我们站立的姿态和态度都要表示出耐心倾听状；和上门来谈业务的人，就可能有完全不同的表现：姿态可能先是仰坐在椅子上，要求对方在桌子对面坐下，待其递上名片后，再依据我们小区的具体状况衡量是否必需要；和那些素养比较高的供货方沟通，我马上就会坐得很直，向前倾一点，并且会给他提供很多方案，让供货方感觉到物业方的经验很丰富，帮他出谋划策，进而帮助对方达到他的目的；对待素养很差的供货方，我会继续仰躺在椅子上