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室外健身器材售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务总体设计 2

一、售后服务组织机构 2

二、工作程序 7

三、售后服务部门工作说明 10

第二节技术培训 11

一、培训理念和培训体系 11

二、培训计划 13

三、培训内容 16

第三节售后服务体系及原则 17

一、售后服务原则 18

二、售后服务体系 19

第四节售后服务内容 22

一、供货安装时间及技术培训 23

二、保修期 23

三、响应时间 23

四、服务工作时间 23

五、质保期外的服务 24

第五节售后服务保障措施 24

一、质保期内售后保障措施 24

二、质保期后售后保障措施 25

第六节维修保养及使用说明 25

一、维修保养方法 26

二、常用室外健身器材使用说明 27

第一节售后服务总体设计

一、售后服务组织机构

（一）服务组织构建

1.我公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为采购方提供全面周到的售后服务。

2.我公司设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频答疑，以方便采购方随时随地获得需要的服务。

3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集反馈信息、受理采购方投诉、退货、换货、产品维修等工作。

4.建设目的：规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续健康的发展。

（二）售后服务团队

1.技术力量

（1）技术到位、固定的技术团队，对室外健身器材的安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练掌握。

（2）各区域维修点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。

2.售后服务信息汇总、调度中心的成立

（1）建立统一的服务电话

目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必须将所有信息汇总起来，以便公司对结果控制。

需要安装、维修、投诉都电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将采购方的需要体现清楚，由信息中心人员与采购方约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与采购方联系。

（2）由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。

（3）提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等。

将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。

（4）当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助采购方解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。

（三）服务人员配备

售后服务人员配备表

序号

姓名

职位

从业年限

主要职责

1

2

3

4

5

6

（四）岗位职责

1.售后经理

（1）负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；

（2）对不合格品和室外健身器材配件的退换、发放进行审查控制。

（3）负责配件款及本部门相关费用的核对与控制；

（4）负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；

（5）负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；

（6）负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；

（7）负责采购方档案的完善和市场服务工作的回访与走访；

（8）负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。

（9）负责部门员工的绩效考核考评工作；

（10）负责部门年度运营目标的制定和实施；

（11）建立各个售后服务人员的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

（12）负责与相关部门的协调工作。

2.服务部助理

（1）接听投诉和咨询电话，并记录；

（2）按程序处理投诉；

（3）录入采购方资料；

（4）售后的日常沟通及服务信息宣传

（5）售后采购方的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表

（6）部门经理交办的其他事项。

3.配件发货员

（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；

（2）仓库库存计划的制作和跟踪；

（3）负责售后配件的包装、管理工作；

（4）协助仓库进行整理和运送的工作；

（5）协助物流配件的运送及跟进工作

（6）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；

（7）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。

（8）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；

（