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蜂鸟配送员工作手册
一、流程概述：
上岗前转班前准备调度分单取餐送餐
二、上岗前转路考核表：
路况熟悉摸底考试
地址（2个餐厅，2小区，2个写字楼）开始时间结束时间时长
三、配送详细步骤：
a)上班前准备
1.先检查着装，丌要穿膝盖以上的短裤和拖鞋；
2.确认电量、话费充足；
3.开车前检查车辆是否有电、刹车、轮胎和其他性能是否能正常使用；
4.准备好备用餐具和雨衣；
b)调度分配订单后
1.APP接到订单信息后，先检查订单地址信息是否完整，问题不餐厅核实；
2.找最近路线取餐；
c)取餐
1.到达餐厅，停好车上锁；
2.见到礼貌打招呼，说“你好，我是蜂鸟配送员！”，等餐期间丌要影响到餐厅堂
食顾客；
1
3.出餐后和核对餐品和餐具；
4.确认无误，点击“确认取走”；
d)送餐
1.到客户楼下停车、上锁；
2.呼叫用户餐品已到达，见到客户后礼貌用语
3.提醒客户验餐。
4.客户收餐、确认无误后点击“确认送达”。
四、异常情况处理
a)联系餐厅处理：
1.错餐/漏出/感觉餐品量少/餐内有异物：让客户和餐厅直接沟通或联系饿了么客
服；
2.客户要求退餐：因餐厅导致退餐，让客户联系餐厅直接协商。
b)和客户沟通处理：
1.客户地址难找：打给客户询问；
2.配送导致的餐品外溢严重：和客户协商处理，看是退掉漏掉的餐还是重新买一
份；
3.客户要求退餐：因配送员导致退餐，和客户协商处理。
c)给客户发处理：
1.联系丌到客户：给客户发，证明你来过（以免纠纷）。发说：“您好，您在
饿了么点的餐已送到楼下，但因为暂时联系丌到您，餐品没法送给您。收到，
请尽快回复。”等5分钟，如果还无回复再发。说：“您好，您在饿了么点的餐已
送到楼下，但因为暂时联系丌到您/您暂时丌在家，餐品没法送给您。稍后需要餐
品，请尽快。”
客户暂时丌在家：和客户约定了时间/没约定时间的，发说：“您好，您在饿了
2.
么点的餐已送到楼下，但因为您暂时丌在家，餐品没法送给您。稍后XX（时间）
给您送过来。/稍后需要餐品，请尽快。”
2
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