客户管理总复习.doc

第一部分：基础知识部分

1、、客户是谁：客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。

2、客户服务的定义：

客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。

服务的构成要素；主体：服务的供应者，客体：服务的接受者媒介：媒体是协助服务提供者。

3、客户服务的五大特性：无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性

无形性：不可感知性无形无质

不可分性：生产与消费并存

3-1：客户服务的内容划分：售前服务、售中服务、售后服务

4、必须记住：

1）优质服务意识对企业的价值：

对企业来说，服务成了突出竞争重围的重要途径对顾客来说，服务成为衡量一个企业是否值得追随的重要标准优质服务意识逐渐成为众多企业获得可持续性发展的重要战略之一

对企业而言，优质服务的价值主要体现在以下几方面：

A:优质的客户服务意识是企业品牌树立的需要

B:优质的客户服务意识是企业财富积累的需要:良好口碑带来的结果是:顾客信赖,顾客忠诚;…还会将潜在的顾客变成真正的顾客;

C:优质的客户服务意识是留住企业“生命线”的最佳方式

客户是企业赖以生存的基础，优质服务是留住顾客的最佳方式，留住了顾客，企业的生命线才能得到延续

2)优质服务意识将使客户服务人员受益匪浅:

A:提高对工作的热爱和自豪

B加强客户服务经验的积累

C全面自我素质修养的提升

D人际关系及沟通能力的改善和提高

5、职业道德是指从事一定职业的人在特定的工作和劳动中所应遵循的特定的行为规范。

6、职业道德的三大特点：

??在范围上，存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展；

??在内容上，具有稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯；

??在形式上，具有具体、多样和较大的适用性。

??良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。

7、客户服务着装第一要素是整洁；微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情

8、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换目的的活动。

市场营销核心概念包括：基本需求和欲望、产品需求、产品、价值、交换和交易等。

??传统营销的4P市场营销理论：产品决策(Product)、定价决策(Price)、渠道决策(Place)、促销决策(Promotion)

??20世纪90年代新的4C理论取代4P理论：顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、沟通(Communication)

9、合同的订立包括要约和承诺两个阶段。

第二章：客户服务策划

一、宏观环境分析：

1、市场人口：人口是构成市场的第一位因素。

2、经济环境：是指企业营销活动所面临的外部社会条件，其运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济发展水平的制约

3、技术环境：科学技术是社会生产力的新的和最活跃的因素。

4、、社会文化环境，一般指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗

务局、统计局、银行、法院、行业主管部门等。

4-2、收集信息资料的目的是为了应用，凡是进行特定目的的调查，都必须出具调查报告。

5、客户信息问卷的设计要求：调查问卷的设计理念要以提升企业经营活动能力为目标；企业调查问卷的内容以能够完整、准确地体现该次调查的需求为原则。

调查问卷的设计要以相关性、准确性、逻辑性、客观性为要点。

6、设计客户信息调查问题的阐述方式：1）、多项选择方式：这是一种最常见的调查方式，这种方式的特点是问题易于理解和回答，也易于事后分析。2）数字说明方式：3）文字注释方式

7、客户信息库的整理要点：由于企业客户信息库的资料既有来自企业内部各个部门，也有通过外部渠道得来。因此企业在通过各种途径得到客户的一手资料后，还需要对其进行分门别类和整理汇编。

8、客户信用管理由客户授信、账户管理和商账催收等几个部分组成，信用管理，就是授信者对信用交易进行科学管理以控制信用风险的专门技术

9、企业客户的信用分析是一个程式化的、劳动密集型的工作过程，

10、电话投诉具有简单快捷的特点；电话投诉看不到双方的面孔和表情，也因此会给处理投诉带来一定的难度

第二节：客户服务沟通管理

沟通的概念：

沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号达到共同，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程，同时，沟通也是一个程序，有效的沟通是对传递的信息的相互理解。

2、沟通的四个重点环节是：

1、要了解客户2、要维系客户3、要关怀客户4、要感动客户

二、客户服