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政务新媒体舆情负面案例

重大公共突发危机事件（简称“重大危机事件”）给国家、社会和个人带来

巨大损失，导致民众的恐慌和质疑、谣言的滋生与泛滥，甚至造成极端的线下群

体性事件，冲击社会秩序，挑战政府治理。重大危机事件发生后，政府积极有效

的舆情响应机制对于稳定社会秩序具有至关重要的作用。

互联网时代，新媒体平台已成为民众意见情绪表达的主要渠道，成为政府联

系群众的重要渠道。数据显示，截至2019年12月，经微博平台认证的政务微

博达179932个，其中政务机构官方微博达138854个[1]。随着“两微一端”

的不断发展，政务新媒体已成为政府维护自身形象、提升治理效能、促进官民联

系、加强突发事件舆情治理与引导的重要渠道和平台。

近年来，政务新媒体取得了长足发展，但也存在一些不足和短板，如与民众

互动不积极、信息内容官方化严重、事件介入响应时间长、速度慢等。重大危机

事件中政务新媒体的舆情响应制约政府危机应对能力与治理效能。因而，互联网

时代，完善政务新媒体的舆情响应机制已成为政府工作的重中之重。

“37·”泉州欣佳酒店坍塌事故造成29人死亡和重大财产损失，以此事件为

研究对象，选取该事件中具有代表性的政务新媒体账号，探析重大危机事件中政

务新媒体的舆情响应机制，对于提高政务新媒体运用能力与治理效能具有一定借

鉴意义。

1.1重大危机事件概述

重大危机事件即与社会和公众有重大直接或间接利害关系的大规模突发事

件。新媒体时代，互联网的发展打破自上而下的传播格局，重大危机事件呈现出

新的特征，对政府治理提出新的要求。首先，微博、微信等新媒体平台成为舆论

主阵地，网民成为信息首发者，官方媒体常常处于滞后与被动地位。其次，互联

网信息海量，监管难度大，大量不实信息流传，谣言的碎片化传播使信息更具迷

惑性，加之社交媒体具有一定的封闭性、用户基数庞大等特点，使得政府部门对

重大突发事件中的谣言管控难度加大[2]。此外，互联网拓宽网民话语渠道，网

民的参与性增强，政府部门的回应稍有不妥，便容易引发次生舆情，影响政府公

信力，陷入“塔西佗陷阱”。

1.2政务新媒體与重大危机事件

政务新媒体即各级政府部门和相关机构在微博、微信等第三方平台上设立的

代表机构发言和机构形象的官方认证的账号[3]。目前学界关于政务新媒体与重

大危机事件的研究主要集中在以下四方面：政务新媒体的角色定位、政务新媒体

的回应方法、政务新媒体的传播效果、政务新媒体回应的影响因素。

1.2.1政务新媒体的角色定位

刘玥琪基于定位理论，将突发事件下的政务微博分成信息提供者、社会协作

调动者、生活内容关心者、政府形象维护者、社会稳定的协调者[4]。王丹以新

冠肺炎疫情期间“健康中国”账号为例，指出政务新媒体平台应依托政府独特优

势资源，做权威信息的第一发布者、谣言科普领域的第一传播者和舆论场的风向

标[5]。郭淼基于媒介角色理论，将政务新媒体分为前期的预警者，中期的沟通

者、动员者、监督者和引导者，后期的形象塑造者和反思者[6]。对于突发事件

下政务新媒体的角色定位，学者多从政府、公众和突发事件本身三个角度进行探

讨。

1.2.2政务新媒体的回应方法

周莉通过数据抽样与信息编码，指出突发事件中政务微博的立场态度、议程

设置、发布频率等影响治理效能[7]。陈世英以天津港特大火灾爆炸事故为例，

综合分析天津市62个政务新媒体集群，指出响应时间、议程设置以及交互作用

的重要性[8]。禹卫华以疫情期间全国卫健委微信政务号为研究对象，从议题类

型与议题演变出发探讨政务传播规律，指出政务新媒体议程设置的重要性[9]。

曲茹聚焦危机辟谣，从实际、协同和形式三方面提出谣言应对方法[10]。

1.2.3政务新媒体的传播效果

多数学者通过阅读量、转发量、评论量等指标衡量政务新媒体的传播效果，

通过内容分析法分析受众情感倾向。李叶借鉴经济学指标，首次构建热门情绪评

论指数，验证“@武汉发布”的网络舆情应对机制效果[11]。传播效果方面，时

间、态度与内容对传播效果影响大，多以民众态度倾向作为衡量标准。

1.2.4政务新媒体回应的影响因素

张虹指出突发事件中政务新媒体“政绩框架”的话语体系和“单向传播”的

话语路径制约其回应效能[12]。章昌平通过对2013年以来90个公共危机事件

中的政务新媒体进行回归分析，得出回应主体的