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小区物业服务服务承诺及质量保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节服务承诺 1

第二节质量保障标准 7

一、实施ISO质量体系保证模式标准 7

二、物业管理质量保证体系的建立 8

第三节质量保证体系 9

一、建立质量管理体系 9

二、物业质量管理体系的运作 11

第四节保障措施 13

一、严谨的管理运行体系——整合型管理体系 13

二、科学的人力资源管理体系 16

三、严密的安全管理和保密体系 17

四、人、财、物的有力保障 19

五、提高设施设备运行管理保障能力 19

六、高效的客户管理和信息处理平台 20

七、各项管理指标拟采取的具体措施 22

第五节物业服务创新 30

一、物业服务创新概况 30

二、服务创新工作思路 37

第一节服务承诺

我公司承诺：无因管理原因发生重大治安、刑事案件、火灾发生率为0。服务满意率达95%以上。

针对住宅小区物业的重要性和特点，按照相关标准及有关法律法规规定，我公司承诺一年内理顺各种关系，使各项工作有条不紊地开展；二年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保业主（住户）满意率达95%以上，达到一级标准和全国物业管理示范小区标准，通过“市物业管理示范小区”考评，所有管理指标均达到或高于“全国物业管理示范小区”标准。

一、承接物业管理之前与委托方签订的物业管理合同。

二、管理区域有常设机构——物业管理事务所为用户提供24小时服务。

三、事务所设立专门服务电话，接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

四、物业管理事务所标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。

五、服务项目、收费标准向用户公布。

六、服务人员休息室有序、整洁。

七、区内有护卫值守。

八、服务人员统一配置专门服装。

九、护卫人员配置对讲机等安防工具。

十、每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。

十一、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。

十二、管理资料

已入住的物业产权人、使用人资料完善、齐全；所有楼宇、房号、联系方式清晰，完整率、准确率达100%，随时提供查阅；实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。

十三、房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。

十四、物业竣工验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。

十五、各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。

十六、房屋本体及装修管理

房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达100%；无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象；区域标识明显，完好率达100%；楼宇主入口设有引路平面示意图，主要路口设有路标；楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放；楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如；墙面基本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象；室外广告牌、泛光灯等按规定位置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；房屋移交设施齐全，手续清晰完善；房屋装修签订合同，申请率达100%；装修管理责任书签订率100%；房屋装饰装修符合规定，无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象，房屋装修违章作业制止率达100%，禁止率达95%；装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放，停留时间不超过48小时；按规定时间装修，不影响他人工作、休息；冷凝水集中收集，外支架无锈蚀现象；封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；无更改原建筑设计有要求；空房设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证用户随时能够开启房门；屋面无滴漏现象，维修及时率、合格率达100%；房屋本体每周巡检一次，报修、发现问题两日内处理。

十七、设备管理

建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；建立健全设备管理台账、计量器具及维保工具台账和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；建立备品备件台账，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。

十八、消防系统

消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患；消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；消防泵运行正常，压力表正常；水池（箱）进