客房服务与管理修复.doc

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泸州市职业技术学校

课程教案

班级13秋旅游1、2

课程客房服务与管理

教师刘光惠

教研组旅游教研组

泸州市职业技术学校教案

课程名称

客房服务与管理

课程性质

1.公共基础课（）专业基础课（√）专业核心课（）拓展课()

2.必修课（√）选修课（）

3.理论课（）实践课（）理论课（含实践课）（√）

课程目标

《客房服务与管理》作为中职旅游类专业的专业基础课，是培养旅游专业学生从事饭店客房服务工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。本课程的主要任务通过72个学时的知识传授、能力培养、实训锻炼。讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

课程内容

客房部概述6课时

客房清洁服务28课时

对客服务26课时

客房安全管理8课时

教学重点

与难点

客房清洁服务

中式铺床

教学方法

多媒体教学法、讲解法、案例分析法

教材名称

旅游概论

作者

范运铭

出版社

高等教育出版社

主要参

考资料

旅游概论

版次与时间

第二版

课程总学时

36

课程周学时

2

授课方式

讲授法

课程考核

1.考试（√）考查（）2.笔试（）口试（）其它方式（）

课后作业

参观一家五星级酒店和一家三星级酒店，对比其服务的不同之处，从所学的几个方面归纳总结。

课后反思

教师示范学生分组练习，学生缺乏实作训练积极性，参与度不高。

教学内容

第二节对客服务的模式和特点

教学目的

通过教学，让学生了解对客服务的定义，了解服务的理念，明白对客服务质量的标准以及优质服务的基本要求，了解客房员工的职业道德规范。

教学重点

对客服务的模式和特点

教学难点

两种对客服务模式的优缺点

教学方法

多媒体教学法、演示法、讲解法、小组合作法

教学时数

总学时：1课时其中理论1学时，实训1学时

教具

教学过程及具体内容

【新课引入】

提问：什么是酒店对客服务模式？它有哪些种类？

学生活动：

学生思考讨论

【新课讲解】

一、客房服务模式

（一）楼层服务台

含义：即饭店客房区域各楼层的服务台。它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能，同时它后面设有供客房服务员使用的工作间。

注：我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方相关部门对酒店的要求。近年来逐渐被替代。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取客房服务中心的模式。

教师提问：

楼层服务台主要负责哪些工作？为什么要使用楼层服务台这种服务模式？一个楼层服务台要设几句员工，如何运转？

1.主要职责

（1）负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作

（2）根据房态，安排工作定额及清扫顺序

（3）负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙

（4）掌握客人动态，及时通报总台

2.楼层服务台的优缺点

（1）优点

①具有亲切感，有利于与客人沟通。②保证安全和方便。③有利于客房销售。④能加快退房的查房速度。

（2）缺点

①造成劳动力成本较高。②不利于楼层安静。③易使部分客人产生被“监视”之感。

总结过渡：

楼层台班是以“明“的服务为主，在经济效益为主，客人利益为上，酒店规模扩大，草皮的专断发展的今天，楼层台班的不足日见明显。所以，在我国中外合资饭店首先出现了客房服务中心这一对客服务模式。

（二）客房服务中心

客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员(一般通过寻呼系统)。

1、客房服务中心的职责

（1）信息处理。

（2）员工出勤控制。

（3）对客服务。

（4）楼层万能钥匙的管理。

（5）与前厅部的联系。

（6）处理投诉。

（7）失物处理。

（8）档案保管。

（9）负责向工程部派送工程维修单。

（10）协调与其他部门的关系。

2、客房服务中心的优缺点

（1）减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本。

（2）使客房区域保持安静