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客房楼层服务员的工作职责与流程

一、7:50换好工作服到楼层报到，接受主管对着装仪表的检查，领清洁磁卡及消耗用品和清洁表，参加班前会。

二、接受主管分房，了解房态。

三、房间清洁次序

1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；

2、住客房，客人要求打扫；

3、走客房；

4、空房；

四、自己管区内走廊卫生的清扫；

五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。

1、走客房的清扫程序

A、敲门三声后报“服务员”开门，写进房时间；

B、将服务车挡住房门的2/3；

C开空调把厚窗帘拉开；

D、检查电器设备有无损坏（注意检查灯泡），家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品及时报服务中心；

E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；

F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件，如果有客人用过的餐个也一并撤去；

J、做订，中式\o铺床铺床程序及标准；

（1）调整床垫，注意床垫的翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。

（2）铺单

A、将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏不离床垫的中心线，两头垂下部分相等。

B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。

（3）套被套

A、将被蕊平铺在床上；

B、将被套外翻，把里层翻出；

C、使被套里层的床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满；

D、将被套开口处封好；

E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观；

（4）套枕套

A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；

B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板的中间，与订成45°斜角；

（5）检查铺床的整体效果：

A、擦尘从房门框开始顺序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边、角及底部都要擦到）。

1、楼层吧员接到总台的入住通知后，告知服务员XXX房入住，服务员站

在电梯口1米处等候客人的到来，客人走下电梯时，服务员行70度鞠躬礼，表示欢迎，“先生/女士，您好，欢迎光临”，同时给手势“您好，您的房间这边请”。走在客人左前方或右前方1米处，回答客人提出的任何问题。

2、到了房间门口，“请稍等，我帮您开门”，（晚上先开灯）后退一步，侧身给手势，请客人先进房。

3、进了房间，“请坐，请您妥善保管好您的物品。

4、“您感觉房间温度怎么样，我帮您调一下室温”（夏季16度—18度，冬季22度—25度）。

5、“您是否有贵重物品需要寄存”，如客人讲“房间安全吗？”“是的，我们酒店自开业以来，从未发生过物品丢失问题，不过，如有贵重物品请您及时存放在总台”。

6、“我帮您调电视好吗？”向客人介绍电视节目并调台。

7、“房间为您提供茶水、饮料、酒水、水果，给您点点什么？”客人点单后，说：“好的，请稍等”。

10、给手势“这里备有杂志，各种价格的小食品，服务指南”。

11、介绍房间电话的使用，然后拿上暖壶，倒退三步，面对客人出房间。

（二）送水

1、打水、送水。

2、标准敲门并自报门户，进房说：“先生，对不起，让您久等了”。

3、“这是您点的XXX，请您在消费单上签字”，签完单后，说：“谢谢”。

4、蹲式给客人倒水（浅茶满酒），同时“请慢用”。

（四）问询客人

1、按门铃送水，为客人续茶，同时询问，“您的衣服洗好了，请问要不要马上送来”。

2、根据送衣服了解退房时间。

3、“请问您还有什么需要我做的，尽管吩咐”。

4、如客人休息，帮客人拿出棉被。

三、客人退房前的准备工作

1、叫醒服务，必须做到，以免客人误车或误事，造成损失。

2、看到客人出房间主动上前询问，“您是外出还是退房”，帮客人提拿行李。

3、如客人退房，提醒客人随身物品是否带好，同时告知吧员XXX房退房。

4、检查房间，如有消费让客人在楼层签字，输入电脑，正常请客人签退房单。

5、帮客人叫电梯，致欢送词，“请慢走，欢迎您再次光临”。

四、特别提醒

1、在不同的场合，不同的时间，针对不同的服务对象，灵活掌握力求达到快捷准确的良好服务效果。

2、当受到客人表扬时，谦虚的说：“谢谢！我做的还很不够，在这里还有更多更好的服务，欢迎您有机会来感受一下”。

3、贵重物品请妥善保管寄存一层总台，客人离开房间时提醒客人将房门锁好，并帮客人检查，退房时让客人填写无遗忘物品单。

4、真诚、热情、主动、微笑、快捷、高效的服务特色不能丢，不能用肯定语或否定语。

四、客房部卫生清扫程序：

1、房间清扫十字决以及详细流程：

拉、倒、做、擦、查、添、吸、关、锁、登。

（1）拉：白天拉窗帘，把灯光关掉，打开排风。晚上拉好窗帘，把不必要的灯关闭。

（2）倒：将房间的垃圾全部倒入垃圾筒，将客人用过的客用品全部撤出，如茶杯、烟缸、暖壶，注意倒垃圾时要看烟头是否正在燃烧，以免引发火灾。

（3）做：将干净布草准备