学校幼儿园物业服务项目内部质量监管方案.docx

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学校幼儿园物业服务项目内部质量监管方案

目录

TOC\h\z\u9.1制度建设 1

9.2岗位考核制度 10

9.3现场工作规章制度 15

9.4投诉流程、满意度调查制度 25

9.5管理人员守则 33

9.6物业员工保密守则 43

9.7物业文明服务守则 46

9.1制度建设

第一章项目服务质量管理控制体系

第一节质量运营监控

一、管理方式

(一)经理目标责任制

采取经理目标责任制，公司依据质量方针和管理目标。结合各项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证物业在一个高效、务实、奋进的过程中，实现公司向贵单位承诺的服务目标。公司对物业运行体系、服务品质实行监督考核进而确保物业服务的高品质呈现。

(二)服务窗口一站制

简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业服务模式，即设立客户服务部，配备24小时座机服务热线，让与物业服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理，最终圆满解决。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由客户服务部对口负责协调各部门、各岗位处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。

(三)日常管理表格制

在服务细节管理方面，本单位全面贯彻IS09001质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们针对各项服务专门制定了相应的记录表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将本单位司所倡导的“做细节大师”理念渗透进物业服务的每一个环节中。

(四)服务工作透明制

即公开本单位日常工作的标准、时间及内容，自觉接受业主的全面监督。我们将以周或月为单位，对业主通过电话、问卷形式或正式座谈会议形式回访，通报物业服务的各项工作安排，听取业主的意见和建议，达到共同管理的效果。

(五)员工培训制度化

提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人员是提供服务的载体，对物业服人员的严格培训和日常管理至关重要。的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业项目服务内容，为各项目服务人员量身制订详细的培训计划，实施培训并后续定期监督。

二、质量监控流程

1.服务流程和职责(物业部)

(1)工作组现场设置组长(由该项目经理担任);

(2)由部门主管领导进行监督管理(由公司物业部经理负责);

(3)统一调配与指挥，实行分级负责制。

2.服务培训(培训部)

(1)岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；

(2)岗后再培训，派出1-2名培训经理循环培训。

3.监督培训(品质部)

(1)品质部经理每个月对每个小组进行2-3次不定期巡回质量检查；

(2)质检结果与各级领导及员工每月的工资挂钩；

(3)提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量；

(4)建立了完善的质量检查体系。

4.服务质量反馈(客户服务部)

(1)客户服务部对客户定期回访，听取意见；

(2)客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；

(3)在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成；

(4)对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。

第二节物业服务监察机制

一、一般物业服务的检查：

1.项目现场经理每天根据《物业服务质量检查标准》对物业现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《物业质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

2.质检员不定时去项目物业，根据《物业质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》,对严重、一般不合格项通知项目物业经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

3.对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。

二、专项作业服务的检查：

1.项目现场经理对专项作业物业服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。

2.专项作业物业服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项物业检查报告》,如有不符合项，经理应要求专项服务人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检查并再次申请要求客户查验。

第一节物业人员行为规范的形象是有口皆碑的，服务人员的服务水平取决于员工的个人素质和责任心。因此我公司在“人”上狠下功夫，力争在每一细小点上给招标方争光添彩。

*仪容仪表

部位

男性

女性

不允许项

要领

自然大