服务质量保证及服务承诺.pdfVIP

第一章、服务质量保证

售后服务

（1）我公司将招聘具有大学以上文化程度，有健康体检

证和食品与公共场所从业人员卫生法规培训合格证书，语言沟

通无障碍的成年员工，每周至少保证两次内部员工专业培训，

能够使甲方员工深切感受到服务人员的优质服务，杜绝出现服

务人员的态度差、做事不积极、不懂礼貌的行为。

（2）我公司保证提供经验丰富、专业性强、有能力胜任

的、经过培训的专业管理人员，经过甲方的面试与同意后上岗，

组建一支有凝聚力的优秀的团队。项目经理熟悉餐饮服务的各

个方面，擅长营运、财务、营养、客户沟通、紧急情况的应急

处理以及美食活动等。项目经理是负责对用餐员工与供应商之

间出现的问题进行协调，负责接收与处理各项服务要求和投诉

建议。所有的行政工作需按照核定的统一格式制备。不达标的

项目经理甲方可随时调换。

（3）我公司提供一整套的营运手册，包括工作流程、岗

位职责、食品卫生与安全管理、采购管理、原材料验收标准、

人事管理、财务管理、设施设备的使用与管理、消防安全、预

食品安全及投诉骚动等）、及相应的资质及保险。

（4）如果组织结构发生任何的变化，我公司会提交一份

最新的组织结构图。组织结构方面的任何变化都不影响所要求

的服务水平。

（5）厨师长三个月或六个月进行项目轮岗，制做擅长菜

品和更新菜单。

（6）我公司的管理团队应始终保持专业性，并包管一支

优良的员工部队为MCIQ提供出色的餐饮服务，配备专业性

强的厨师和服务态度好的服务人员，有执照的营养师和营养学

家提供背景支持。如果项目经理或厨师长因公外出超过一天，

我公司将委派有相应资质的经理或厨师长接替。

一、餐厅员工培训制度

第1条餐厅员工培训可分为两个方面：一是对新招员工进

行岗位前的培训；二是对老员工进行在职培训。

岗前培训主要内容是研究本餐厅规章制度，基本的岗位知

识，实际地操作技能。基本的专业知识，以便较快地适应工作。

员工在职培训主要是根据岗位的实际要求，研究相应业务，

从实际出发，更新业务知识，研究新的业务技术。

条员工培训按计划，分批分阶段，按不同工种及岗位

需要进行培训：结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素

质。

第3条培训内容

1.员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培

训和专业培训为主：前厅服务员按公司制定的培训教材培训。

2.管理人员应研究和把握现代管理理论和本领，进步指挥。

协调。督导和策划能力。

3.厨师等专业术人员，应接受各自的专业技术培训，不断

提高专业技能。

第4条方法与形式

1.由工司人事部分派人或由各部分指定培训负责人组织培

训。

2.培训采用授课，讲课，会商会，实践研究等多种形式进

行，以增强培训的效果。

3.培训的内容和时间安排应有计划，有目的地进行。

4.根据餐厅需要，适当组织员工进行脱产培训。第5条培

训档案的管理

1.餐厅应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容，培

训的方式考核成绩记录在案。

及时点窜培训内容，进行再培训。

二、新员工入职培训

第1条每位新员工均须参加餐厅举办的新员工入职培训，

从而对餐厅运作有整体的了解。适应餐厅企业文化及价直观，

统一头脑，规范行为，让新员工尽快适应工作环境，达到上岗

要求：培训内容及时间由主管理处统一按排。

第2条新员工入职培训是员工所属部分经理及管理处的共

同责任，最迟不应超过报到后一个月内履行。

第3条每位新员工参加培训后均应通过考核。若未通过。

允许有一次补考机会，若补考仍不合格者，建意部门不予录用。

第4条培训过程中如有告假缺课的将不予考核，待下期培

训时补完相应课程后再进行考核。

第5条培训结束后，管理处将对每位员工的培训情况进行

评估，并将结果反馈给部门总监，经理，同时记录归档。

第6条未经过新员工入职培训班的员工，不得参加进一步

的其它培训。

第7条新员工入职培训由管理处负责组织实施，课时不得

少于14课时。

三、在岗培训

条凡在本餐厅试用期满且正式录用的员工，为提升工

作技能和综合素质，必须接受在岗培训，使每位员工都最大和

度