寮步医院“提升群众就医体验”优质服务实施方案.doc

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寮步医院“提升群众就医体验”

优质服务实施方案

（征求意见稿）

根据《东莞市二级医院医疗质量和医疗服务评价标准及细则》、《东莞市改善医疗服务行动实施方案》等文件精神，重新审视和梳理群众在我院看病就医过程中可以改进的环节，可以优化的流程，可以改善的服务，切实解决群众关切的问题，进一步提升医院的服务质量，特制定“提升群众就医体验”优质服务实施方案。

一、主要目的

以加强教育、完善制度、落实责任、强化管理为途径，把常规工作做好、做实、做细，让人民群众切实感受到医院改善服务的实效。同时，坚持医患并举，做到同时提升服务提供者和服务接受者双方体验（就医感受与行医感受双提升）。

二、组织领导

成立院“提升群众就医体验”优质服务工作领导小组，全面负责工作的开展。

梁浩凡（医院院长、党总支部书记）

副组长：钟林滔（常务副院长、党总支部副书记）

刘小艳（支委、副院长）

朱庆雄（支委、副院长）

成员：

余献升（党总支部副书记）

刘红志（支委、财务科主任）

陈速（支委、设备科主任兼病理科、采购办主任）

尹婉葵（院委、院感科主任）

朱宣德（院委、内科主任兼功能科主任）

肖德茂（院委、骨科主任兼中医科主任）

颜杰文（院委、妇产科主任）

农定猛（院委、儿科主任兼药剂科主任）

石波（院委、重症医学科兼急诊医学科主任）

崔淑芳（院务办公室副主任）

吴定（医务科主任）

詹艳华（护理部副主任）

潘勇（信息科主任）

陈瑜（医患关系办主任）

罗颖萍（防保科副主任）

张晓英（总务科副主任）

叶见安（人事科副主任）

下设办公室，设在院务办公室，主任由崔淑芳同志担任，

负责工作的具体落实。

领导小组选聘7名人员为医院服务义务监督员，对医院服务工作给予建议、监督。

三、主要措施

（一）强化医院职工教育，提升职工服务技能

工作目标：增强职工服务意识、提高服务技能。

主要措施：采取分类、分层、分块的方式进行培训。

（1）新进员工：岗前培训以《员工手册》为载体进行培训，把医院文化理念变成职工的自觉行动。

（2）窗口员工：以专题学习、座谈的方式进行培训,就如何在全院窗口岗位开展服务建言献策，查找自身服务存在的问题及今后服务工作目标。

责任科室：护理部

3.提升医生沟通技巧

工作目标：态度和蔼，沟通有效，让医生充分掌握沟通技巧。

主要措施：

（1）全面培训：定期组织临床医生学习《病历书写基本规范》、《告知制度》、《诊断学》、《侵权法》等材料中的相关内容，进行规范化培训；

（2）重点环节培训：根据临床实际工作中出现的有代表性的重点环节进行不定期的培训，重点深入讲解；

重点人员培训：请有经验的高年资医生现场培训，讲授与患者沟通交流的技巧及注意事项等。

（3）岗前培训：将医患沟通的相关知识作为新上岗人员岗前培训及考核的重要内容，为未来工作打下扎实的基础。

（4）完善相应制度：医务科将根据工作实际修订《告知制度》并组织学习。

责任科室：医务科

4.严格医疗质量控制

工作目标：无医疗事故发生

主要措施：入出院诊断符合率不低于95%；手术前后诊断符合率不低于95％；临床主要诊断、病理诊断符合率不低于90％；法定传染病报告率100％；大型检查阳性率不低于90%；急危重症抢救成功率不低于90％；治愈好转率不低于95％；麻醉死亡率不超过0.02％；院内急会诊到位时间≤10分钟；急诊留观时间≤72小时；择期手术患者术前平均住院日≤3天。

责任科室：医务科、质控科

5.尊重患者隐私权

工作目标：做好重点岗位、重点环节的服务设施安装；加强医务人员的培训。

主要措施：

（1）完善设施：如皮肤科、妇产科、注射室、换药室等重点部位，设置检查间、安装活动隔帘、准备可移动的屏风等。

（2）完善制度：制定《保护患者隐私权制度》并严格执行。

（3）教育培训：增强医务人员主动保护患者隐私的意识。

（4）加强监管：在门诊加装分诊叫号系统，实行分诊叫号，杜绝“拥诊”，保证一个诊室内“一医一患”；医生在为异性患者进行体格检查时，必须有第三者在场（其他工作人员或病人家属）。医生在带教实习学生及进修生等为患者进行示教性体格检查时，必须经过患者本人同意方可进行。

责任科室：医务科

6．优化药事服务

工作目标：规范用药、加强用药指导，做好咨询解答。主要措施：

（1）岗位培训：在原有培训的基础上，科室内部进行强化培训，内容包括基本知识训练、用药咨询和沟通技巧等。

（2）用药咨询：药师在调剂配发药品的同时，按药品说明书及处方用法对患者进行用药交代与指导，内容包括药品的用法、用