第八章 沟通与冲突课件.pptVIP

护理管理学

第八章沟通与冲突

河南科技大学第一附属医院

护理部

王朝娟;第一节沟通

;2、意义：

1）各部门协调

2）管理核心是沟通

3、特点：

积极性、目的性、影响性、一致性、社会性、心理性

;第一节沟通;三、沟通要素与基本过程：

1、要素：信息来源、编码、渠道

2、过程：见课本;四、沟通方式与网络：

（一）方式：

1、垂直沟通：分上行和下行

2、横向沟通：同一层次

（二）网络：信息传递的通路称为沟通网络

1、正式：链式、轮式、环形、y型、全通道

2、非正式：

谈心：积极的

传言“小道消息”，正确分析;五、沟通技巧

;4、谈话技巧：

1）激发下级谈话的愿望

2）克制自己，掌握评论分寸

3）抓住重要问题

4）表达谈话兴趣和热情

5）???付谈话中的停顿;六、影响沟通的因素与有效沟通策略;2、信息接受者的障碍：

1）过滤

2）理解能力障碍

3）选择性知觉

4）情绪

5）语言、年龄、教育程度、文化背景;3、信息传递渠道中的障碍：

1)信息传递障碍

2）传递层次障碍

3）传递形式障碍

4）传递过程中的障碍;（二）沟通策略;第二节冲突

;;（一）建设性冲突

4）相互信息交流不断增加

积极作用：

1、发现问题

2、提高效率

3、防止僵化

4、激发创造力

;（二）非建设性冲突

特点：

1、双方极为关注自己的观点是否取胜

2、双方不愿听取对方意见，千方百计陈述自己的理由

3、以问题为中心的争论转为人身攻击的现象时常发生

;（二）非建设性冲突

4、互相交换意见的情况下不断减少、以致完全停止

不利作用：

1、有破坏作用

2、削减战斗力、阻碍组织和小组目标实现判断，只要对小组实现目标有利，冲突就是建设性的

;三、冲突的基本过程;（一）潜在对立阶段;2、结构因素、团队大小、员工专门化程度、权限明确程度、组织目标、领导风格、奖惩

1)团体越大→工作专门化→引起冲突可能性越大

2）成员年纪越年轻，人员流动性越大→冲突潜在性大

3）目???越大，分歧可能性越大→冲突潜在性大;4）领导风格月独裁、苛刻，对管理采取监督控制→冲突潜在性大

5）过分强调下属参与，引起较多冲突→冲突潜在性大

6）奖惩不公平，必然引起冲突

;（二）人事与个人介入阶段，个人情绪卷入

（三）行为阶段：对抗，温和间接语言对抗

（四）结果阶段：建设性、非建设性、要妥

善处理;四、医患冲突;五、冲突处理;（三）护理管理者处理冲突策略：;谢谢！！;谢谢聆听！