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客服工作中常见的问题

1、有些产品的存货还很多，不好卖，能不能换成其它的货？

客：可以给您换其它的货，但是我这边做不了主，需要和领导汇报一下，我们这边退换货有相

应的政策，麻烦您跟我说一下是什么原因需要换货？同时把您需要换货的明细单给我发一份，我收

到以后去请示领导，看怎么处理。

（此时，客户会说出自己的换货的理由，同时发退换货明细单，客服收到明细单以后开始进行评估）

评估标准：1）、如果客户要把动销产品换成滞销产品，可以给换，按退换货流程，收10%的报

损费，同时运费由对方承担。

2）、如果客户要把滞销产品换成动销产品，原则是不换，客服回答如下：

答：您提的问题我很理解，我也看了您发过来的换货明细表，我感觉您可能对我们的模式了解

的还不够透彻，我先跟您说一下，我们公司最大的优势在于，我们独创的“三维立体营销模式”，

这种模式的优势又在于产品必须成系列，而且我们的产品包装是红色系，非常吸引眼球，当诸多产

品一起陈列时，不用做专柜也能吸引顾客的视觉，显示我们的产品品系全面，也就意味着我们公司

是有实力的企业，顾客从心里就会感觉放心购买。当然，我们也知道其中某些产品不做活动销售会

比较小。可是如果您把这些产品换掉，那我们的产品就不成系列了，成列面就会小，这样您在做二

次、三次活动的时候势必会受到影响，这些问题我们公司也知道，可是我们也一直在做，就是因为

以上的原因。其实您大可不必担心，因为这类的产品我们本身一个店就只配了三个，您一个月卖不

了多少，一年总是没问题的，而且器械这个产品和别的不一样，它没有保质期；再者后期我们也会

针对这些产品做一些活动，帮您消化掉的。

2、当到淡季时，季节性产品就不好卖，能否换成应季的产品？例如：夏季，护具

类的产品不好卖，能不能换成别的畅销产品？

答：可以给您换成应季的产品，但是不建议您更换，因为夏季护具类产品虽然不好卖，但并不

是不能卖，只是销量比较慢而已。这些问题我们公司都是知道的，可我们还是坚持在做，原因就是

我们的产品是成系列的，需要成系列的陈列，护具类的产品在反季节时如果坚持陈列，会给消费者

形成一个心理价位，当到旺季咱们做活动时，就会因为淡季形成的心理价位，旺季时降价促销活动

才会更加明显，假如你们没有成系列的陈列我们的产品，那么在后期做活动时会受到一定的影响，

这也是我们公司这么多年来跟很多药店合作总结出来的经验。而且这些产品也是没有保质期的，您

大可以放心，后期做活动时，我们也会帮您慢慢消化掉的。

3、我们首次合作培训怎么做?后续培训又怎么做？

答：我们公司首次培训会先跟您那边确定培训日期，我们会派2—3名老师到您公司来，我们大

概需要三天时间培训，培训第一天上午您公司需要安排专员陪同我们老师去巡店，下午是中高层领

最新范本,供参考！

导开思想统一大会，接受我们老师的“三维立体营销模式”的培训，第二天和第三天都是培训一般

员工，但是第二天我们要求所有的店长必须参加，会场内需要您那边提前准备好白板笔、投影仪、

洁尔阴洗液一瓶、安特卫洗液一瓶，塑料杯两个，南孚电池四节，如果参会人员超过四十人，还需

准备话筒，同时要求中高层领导、药店店长在培训期间手机调至静音状态，所有药店店员培训期间

手机必须是关机状态，回头我会给您发一份详细的《培训须知》，上面流程写的比较详细。

(如果客户问到培训费用时)

答：我们将派出专业的团队免费对贵公司员工进行培训，培训期间不收取任何培训费用，但由培

训所产生的交通费、食宿费由贵公司承担。

4、你们DM单的内容基本都是一个样，没有创新。

答：是的，我们DM单是做的一样，我们做DM的目的是为了销售，而不是为了好看，所以DM

单有没有创新我觉得并不重要，重要的是DM单能把产品卖出去，您说是吗？

（我们做了两三期活动了，我觉得效果不好）

答：您做两三期感觉效果不好，那您是凭感觉效果不好，我们在全国有的地方做十期活动，都

是这张DM单，销量非常好，比如您平时看的报纸广告，报纸上那些卖的好的产品，文章内容都是

一样的，它们可能把版面换一下，但是内容是不会换的，所以说成功就是把简单的事情重复做，我

们的目的是让成功的经验可以复制。

5、你们的产品在网上有卖，而且价格很低，严重影响了我们终端销售，你们公

司怎么解决这个问题？

答：我们公司除北京京隆堂药宝宝网在网上销售外，我们没有授权任何一家公司和个人在网上