电话服务礼仪课件.ppt

电话营销服务礼仪;电话服务礼仪;一、电话礼仪的认识

;二、服务礼仪的重要性以及影响;优质服务对企业的影响;劣质服务对企业的影响;面对面销售与电话销售的区别

;三、如何做好电话服务礼仪;（一）声音控制技巧

;（二）声音感染力的各要素;声音匹配技术;（三）鼓励用语;（四）禁忌用语;禁用语气;（五）语言表达技巧;1、尽量正面表述,减少负面用语

在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择正面意思的词

例句1:很抱歉让你久等(“抱歉”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉)

更好表达:感谢您的耐心等待

例句2:我们不能这样做

更好表达:我们可以做的是……

;2、能用“我”则不用说“你”

对于大量日常习惯用“你”开头的表达。如有可能尽量用“我”代替“你”，体会二者给人的感觉是不一样的。

可能用语:你还是没弄明白。

更好表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。

;3、能不用“不”就不说

例句1:这是公司的政策,我也没办法。

应当说:根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的,但我一定尽力而为。

例句2:我是新来的,不知道这个问题如何解决。

应当说:这个问题很特别(少见),让我替您问一位我们更资深的同事，可以吗？

;消极的措辞;（六）正确的服务理念和思维;四、八个拨打、接听电话的好习惯

;四句宝典;谢谢聆听！