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政务大厅窗口服务绩效考核实施细则

为加强政务中心窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高办事效率，规范绩效考评，特制订实施细则。

一、窗口工作人员月份绩效考核办法

中心按月从德、能、勤等方面对工作人员进行量化考核，考核设基本分100分。

（一）思想品德（20分）

思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分

有下列行为者，给予扣分：

1、工作时间没有佩证上岗，或着装不规范，每次扣3分；

2、工作时间与服务对象发生争吵，每次扣5分；

3、工作时间在工作场所吃零食，每次扣1分；

4、工作时间无故串岗、空岗，每次扣3分；

5、所在窗口有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹等，每次扣1分；

6、办公桌资料摆放杂乱，每次扣1分；

7、工作时间睡觉，每次扣3分；

8、不参加中心组织的各种集体活动，每次扣5分。

（二）业务技能（20分）

熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有一定的政策水平和协调处理、文字表达能力，得20分。

有下列行为者，给予扣分：

1、在中心组织的业务考核中，不及格的扣5分；

2、不能及时准确地解答服务对象咨询，每次扣1分；

3、应作收件处理而未收件，每次扣2分；

4、已作收件处理，但需要补件，未向服务对象一次性说清理由的，每件次扣2分；

5、已作退件处理，但未向服务对象一次性说清理由的，每件次扣2分；

6、属上报件、联办件或承诺件，未向服务对象一次性说清办事程序的，每件次扣2分；

7、属联办件或承诺件，未抄告相关部门，影响办件流转的，每件次扣2分。

（三）出勤值勤（20分）

有下列行为者，给予扣分：

1、迟到、早退、，每次扣3分；

2、擅自离岗，每次扣3分；

3、旷工每半天扣5分；

4、向中心办公室因公、私事请假一天以上（含1天），但没有安排替岗售货员，每人次每天扣2分；

5、中心召开会议、项目联审会或政治、业务培训迟到，每次扣2分；

6、中心召开会议、项目联审会或政治、业务培训缺席，每次扣5分。

（四）工作实绩（40分）

高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得40分。

有下列行为者，给予扣分或加分：

1、因窗口售货员因素导致输事项差错的，每件次扣5分；

2、交办时限内未办结交办事项，每年扣5分；

3、月度内窗口办件数为零，经查实确在原单位受（办）理的，每月扣分10分；

4、档案资料缺件，每件扣1分；档案资料丢失，每件扣3分；

5、擅自提高收费标准，每次扣5分；私自增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分；按规定应收费而未收费，每次扣5分；窗口收款，每次扣5分；

6、所在窗口获流动“红旗”，当月每人加2分；所在窗口受“黄旗”警告，当月扣5分；

7、因窗口工作人员因素导致投诉的，经确认为有效投诉的每次扣3分；

8、工作人员受到新闻媒休表扬，县级每次加3分，市级每次加5分，省级每次加8分，国家省级以上每次加10分；

9、工作人员受到县级（含县内）以上通报批评的，每次扣20分；

10、服务对象来信表扬（或送来锦旗、镜框）或经中心认定的突出的好人好事，件加3分。

上述各项加分不封顶，扣分下不保底。

二、窗口带班领导月份绩效考核办法

设基本分100分。有下列行为之一的，予以扣分；

1、每周到中心窗口现场办公不少于2次，查现场办公记录和指纹考勤记录，每缺一次扣2分；

2、进驻窗口的办事项目没有在窗口受（办）理，每月窗口办件数为零的，扣5分；

3、没有按要求参加联审会及其它有关会议的，每次扣5分；

4、没有在交办的时间内完成交办件的，每次扣5分；

5、在窗口带班工作时间内，没有挂牌上岗的，每次扣2分；

6、所在窗口工作受到县（含县）通报批评的，每次扣20分。

三、窗口单位月份绩效考核办法

中心对窗口单位每月考核一次。窗口人员的月评得分乘以40%，窗口带班领导每月得分乘以30%，群众评议分乘以30%，三项相加即为窗口单位的每月考核得分。考核结果一月一排队，一月一公布，一月一抄送（相关单位）。中心统一印发《窗口服务评议表》，每月从各窗口服务对象中随机抽取5名群众填写《评论表》，然后根据该窗口“好、较好、一般、较差”票数各占总票娄的百分比计算。将“好”所占的百分比乘以30分，“较好”所占的百分比乘以20分，“一般”所占的百分经乘以10分，三项相加即为窗口群众评议得分。服务对象来作评议的得15分。“较差”在10%以上的该项得0分。