互联网背景下申通快递物流服务质量研究.docx

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摘要

在全面推进“互联网+”数字经济的今天，快递行业对利润的争夺聚焦在服务质量的比拼上，顾客对快递服务质量的关注度越来越高，顾客对于物流服务质量的感知成为影响申通快递物流服务满意度的关键。而当前并没有统一且科学的用于衡量物流服务质量的评价体系，导致申通快递难以客观全面评价自己的物流服务质量，同行业之间也难以进行比较。因此迫切需要一套科学且实践性强的评价体系用于评价并针对性提高申通快递物流服务质量。

本文首先介绍了研究背景和意义，对相关概念进行界定。其次根据服务质量五差距理论，构建在互联网+背景下申通快递物流服务质量指标体系，创建相关调查问卷，使用层次分析法对申