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第1章
业务流程管理
21
对于世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞
争者区分开来。
MichaelHammer
——教授
环顾世界范围内的成功企业，它们共同的特点是不断地审视和改进自身的业务流
程，不断发展员工的技能和能力，不断将新技术应用到服务或(和)生产的实践中，以
便不断提高企业的运营效率，并最终获取持续的竞争优势。
业务流程管理被认为是这企业的关键成功因素，那么什么是流程管理？为什么
要流程管理？我们的企业需要流程管理吗？等等，这问题将在本章为您解答。
1.1流程管理什么
1.1.1关于流程
流程是一组为客户创造价值的相关活动。企业的流程是对业务运作的规范，可以
不断地总结和固化优秀的经验。
“流程”的六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用(即结构)、输出结果、
顾客、价值。如图1-1所示。
我满意，
是因为流程为
我创造了价值……
若干活动
输入资源输出结果
相互作
顾客
图1-1“流程”的六个要素
图02：“流程”的六个素
按照流程的定义，企业的活动几乎都能看做是大大小小的流程。也就是说，
个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程，如图1-2所示。
图1-2个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程
04
图：个人难以独自提供增值，起作的是增值的流程
1.流程的特点
●目标性有明确的输出(目标或任务)。这个目的可以是一次满意的客户服务；
也可以是一次及时的产品送达，等等。
●内在性包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的
语式来描述：“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是
怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。”
●整体性至少由两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐
含在里面。至少两个活动才能建立结构或者关系，才能进行流转。
●动态性由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定
的时序关系徐徐展开。
●层次性组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，
流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解为若干活动。
●结构性流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。往往，
这表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。
2.流程的作
●优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。
●流程是对业务运作的规范，可以不断地总结和固化优秀的经验。
1.1.2流程管理是什么
1.流程管理的定义
业务流程管理(BPM，简称流程管理)，是一种以规范化地构造端到端的卓越业务
流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。与BPR的定义
相似，流程管理的定
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