前厅部工作流程.pdf

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前厅部岗位工作流程

总台效劳员〔接待〕

工作容

1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一

班移交的事项

2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐

3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点

4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人

用房

5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通

知房用膳和客房中心，提供鲜花水果。将VIP客人中文打在登记单和房卡

上

6、为同行三人以上客人预排房，并打制

7、办理零星客人和团队的接待登记手续

8、做当日进店团的准备工作

9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单

10、核查差异房报告，确保房间状况准确

11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作

12、清扫环境卫生

13、将未尽事宜经领班同意移交给下一

中班工作容

1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交

的事项并予以落实

2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续

3、办理当日未退房客人信息的更改

4、核对客房状况，及时处理异常房态，确保房间状况无过失

5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作

6、清扫环境卫生

7、将未尽事宜经领班同意移交给下一

夜班工作容

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1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一

班移交事项

2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查

3、接待夜间或凌晨进店的客人

4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙

5、核对房租报告并将检查中发现的过失及时予以更正并做记录，检查完毕，

签上自己的，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放

6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，

无特殊情况，整理后交班处理

7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、

制作接待夹

8、填写次日离店团队表格移交下一

9、检查后台机夜间进报情况，及时登记并通知行员将收报分发到客

人房间

10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转

11、清扫环境卫生

12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作

13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一

后附：工作程序〔表格式〕

附：开房员的工作程序

1、办理有预订客人入住手续的工作程序

工作工程工作标准工作程序

对客人的到微笑、真诚——主动上前欢迎客人的到来

来表示欢迎注意：A：假设事先知道客人的应称呼客人

B：假设正在为其他客人效劳时，可示意其销等

C：确认客人是否需办理入住手续或需其他效劳

确认客人的准确——根据客人的调出客人登记单和预订资料

预订要求——简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等

——假设有事先安排接车、订票等代办效劳的，应与客人确认，

并具体说明。有问题及时与有关部门联系

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