《客户关系管理》2套期末考试卷AB试卷模拟测试卷-带答案.docxVIP

2019—2020学年第一学期

经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷

考核方式:（闭卷）（A卷）考试时量：100分钟

题号

一

二

三

四

五

总分

合分人

复查人

得分

得分

评卷人

一、单项选择题（本大题共12道小题，每小题2分，共24分）。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合要求的，请将其代码填写在下面的方格内。

题号

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

答案

题号

11

12

答案

1．根据客户价值—忠诚度矩阵，高客户价值、低忠诚度的客户被称为（）。

A黄金客户 B风险客户 C边际客户 D垃圾客户

2．客户中心论的管理焦点是（）。

A产值 B销售额 C利润 D客户满意

3．在客户生命周期理论中，下面（）模式表示的是中途夭折型。

A B

D

4.除了（）客户都是低依恋、高重复的购买者。

A垄断忠诚 B方便忠诚 C激励忠诚 D价格忠诚

5.（）是客户满意的灵魂，是客户满意的主要决策层。

A企业理念满意 B企业行为满意C企业视觉满意 D企业价值满意

6.以下是客户信用评价主要依据，除了（）。

A回款率 B支付能力C经营同业竞争品牌情况 D不良记录

7.在客户让渡价值模型理论中，以下（）不属于客户总成本。

A货币成本 B转换成本C精神成本 D体力成本

8.在客户终身价值模型中，客户终身价值跟下列因素相关，除了（）。

A企业每年从客户那里获得的收入 B贴现率

C客户对企业忠诚的年数 D客户信用

9.（）的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现客户的有效控制。

A一级关系营销 B二级关系营销C三级关系营销 D四级关系营销

10.（）是企业通过收集和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户有多大可能性购买某种产品，以及利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服客户去购买产品的目的。

A一对一营销 B数据库营销C客户化营销 D个性化营销

11.（）是客户投诉管理的核心。

A投诉预防 B投诉受理C投诉处理 D投诉分析

12.（）是呼叫中心的重要组成部分，可看作是一个“自动的坐席人员”，为客户提供自助服务。

A交互式语音应答系统B计算机电话集成

C数据库系统 D呼叫管理系统

得分

评卷人

二、名词解释题（本大题共5道小题，每小题3分，共15分）。

题号

1

2

3

4

5

得分

1．客户关系管理

2.关系营销

3.客户识别

4.客户关怀

5.客户终身价值

得分

评卷人

三、判断题（本大题共11道小题，每小题2分，共22分）。你认为正确的在下面方格内打“√”，错误的在下面方格内打“×”。

题号

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

答案

题号

11

答案

1.根据客户提供价值的能力来细分客户，可以分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。

2.主动离开的客户对企业造成的负面影响最大。

3.RATER指数可以用来有效衡量客户服务质量，它包括信赖度、专业度、有形度、同理度和反应度。

4.一般来说，转换成本包括经济危机成本、组织调整成本、利益损失成本和个人关系成本等。

5.信用5C分析法是常见的客户信用调查方法，包括品质、能力、资本、抵押和条件。

6.销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息，说明企业与客户属于责任型关系中。

7.一对一营销的目标是最大限度地追求市场份额。

8.当客户对产品或服务进行投诉时，首先要向客户表示道歉。

9.电话营销是除e-mail营销成本最低廉的营销方式。

10.过去购买记录、购买频率、商品售后类数据都属于市场促销型数据。

11.CRM按应用集成度分为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM。

得分

评卷人

四、简答题（本大题共3道小题，每小题8分，共24分）

1、请画出客户价值矩阵，并说明其相应的客户保持策略。

2、简述一对一营销与传统大众营销的区别。

3、请列举出8种潜在客户产生的途径，并简要解释。

得