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1（高职）09-项目一商业银行客户服务

目录任务一：认识银行服务活动一：银行服务特点活动二：银行服务应对策略任务二：评价银行服务活动一：体验式服务活动二：银行优质服务活动三：银行服务质量调研活动四：服务补救2（高职）09-项目一商业银行客户服务

项目一：商业银行客户服务1.你平时会选择什么样的银行去办理业务?2.银行实力、距离远近、员工素质、服务态度等，你认为什么最重要？3（高职）09-项目一商业银行客户服务

任务一：认识银行服务活动一：银行服务特点1.无形性2.不可分离性（1）服务提供者与所提供的服务在身体上的联系；（2）消费者也包括在服务的生产过程中；（3）其他消费者也包括在服务生产过程中；3.变异性（1）同一服务产品品质差异的多边性；（2）不仅不同银行所提供的服务不同，同一银行中不同员工所提供的服务也不同，而且即使同一个服务人员每天所提供的服务也不同；4.风险性4（高职）09-项目一商业银行客户服务

任务一：认识银行服务活动二：银行服务应对策略1.应对无形性的策略（1）提供公众很容易理解的有形的暗示；（2）使用人员信息源；（3）创造强有力的组织形象。2.应对不可分离性的策略（1）重视对一线员工的选择和培训；（2）消费者管理；（3）使用多个服务点。3.应对变异性的策略（1）定制化；（2）标准化。5（高职）09-项目一商业银行客户服务

任务二：评价银行服务活动一：体验式服务一、体验式服务1.顾客体验模式2.体验经济时代的消费者特征二、银行优质服务的七个标准1.时限标准；2.操作流程；3.适应性；4.预见性；5.信息沟通；6.顾客反馈；7.组织和监管。6（高职）09-项目一商业银行客户服务

任务二：评价银行服务活动二：银行优质服务某单位的支票因印章不清而两次被退回（）逢年过节（）客户按手印之后（）每天上柜前（）看到客户取大额现金又没有带包（）接听电话前（）服务重在细节7（高职）09-项目一商业银行客户服务

任务二：评价银行服务活动三：银行服务质量调研活动四：服务补救1.服务质量有较强的主观性；2.服务质量的过程性；3.服务质量是一种整体的质量。（一）认识服务质量1.服务质量有比较强的主观性；2.服务质量有过程性；3.服务质量是一种整体的质量。、（二）服务失误和补救这大都是由银行员工、客户自身、一些不可抗力造成的。8（高职）09-项目一商业银行客户服务

案例讨论：T28手机让爱立信输掉中国市场2001年，在中国手机市场上，大家去买手机时，都在说“T28”的这一款手机存在质量问题。但是爱立信公司漠视客户的反映，而且一再辩解自己的手机没有问题，是一些别有用心的人在背后搞鬼。后来，《广州青年报》连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题，引发了消费者及知名人士对爱立信的大规模批评，而且，爱立信的768，788C以及当时大做广告的SH888手机，居然没有取得入网证就开始在中国大量销售，当时，不轻易表态的电信管理部门的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。但爱立信一如既往地采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时的一位记者透露，爱立信试图用几万元广告费来封媒体的嘴；爱立信广州办的主任还嘴硬：我们的手机没有问题！既然选择拒不认错，爱立信自然不会去解决问题，更加不会去做服务补救工作。9（高职）09-项目一商业银行客户服务

结果：质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了它从不想放弃的中国市场。其市场份额从33%导致下滑到了2%！GangnamSalesOfficeGangnamSalesOffice33%2%案例讨论：T28手机让爱立信输掉中国市场10（高职）09-项目一商业银行客户服务