关于受理地产相关类投诉的处理指引 -房地产-2024.pdf

广东华苑物业管理有限公司文件编号：HY/WI-KF-02-1

版本/修改号：A/1

关于受理地产相关类投诉的

处理指引

页数：第1页/共4页

关于受理地产相关类

投诉的处理指引

编制品质管理部日期年月日

审核日期年月日

批准日期年月日

修订记录

日期版本修改内容修订人审核人批准人

受控文件，未得批准不得翻印

广东华苑物业管理有限公司文件编号：HY/WI-KF-02-1

版本/修改号：A/1

关于受理地产相关类投诉的

处理指引

页数：第2页/共4页

目录

1.0目的3

2.0范围3

3.0定义3

4.0处理原则3

5.0方法与过程控制3

5.1保修期内的投诉处理流程3

5.2超过保修期的投诉处理流程4

受控文件，未得批准不得翻印

广东华苑物业管理有限公司文件编号：HY/WI-KF-02-1

版本/修改号：A/1

关于受理地产相关类投诉的

处理指引

页数：第3页/共4页

1.0目的

指导各服务中心正确处理地产相关类投诉，规范与地产相关部门的沟通流程。

2.0范围

适用于华苑物业各服务中心。

3.0定义

地产相关类投诉是指：因地产公司房屋质量、物业配套设施配置引起的投诉。

4.0处理原则

禁止以该投诉不属于物业类投诉为由向地产公司推卸责任。

5.0方法与过程控制

5.1保修期内的投诉处理流程

在保修期内业户房屋、花园、围墙等发生质量问题，服务中心先受理，再通过文件、电话通知地产

处理，并跟进。已经封盘项目，如发生以上类似质量问题，物业服务中心受理时，不允许当面告诉业户

这是地产遗留问题或这是地产保修问题。

5.1.1客服前台接到投诉的处理

5.1.1.1客服前台接到业主关于地产相关类投诉的，应立即记录投诉内容，不得将业主引

导至地产或以其他理由拒绝受理。

5.1.1.2受理的地产相关类投诉除在《工作信息记录本》正式记录、纳入投诉盘点表并以

书面形式转交地产返修办。

5.1.1.3由首先受理该投诉的人员负责跟进投诉事项的处理进度；如投诉事项处理完毕2

天内地产未向业主反馈，可由受理投诉的人员直接向业主进行反馈。