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导游实务全部课程内容

第一章导游服务

第一节导游服务的内涵及类型

一、导游服务的内涵

二、导游服务的类型

三、导游服务的范围

第二节导游服务的发展历程

一、导游服务的起源

二、我国导游服务的演变历程

三、导游服务的发展趋势第三节导游服务的性质、特点及原则

一、导游服务的性质

二、导游服务的特点

三、导游服务的原则

第四节导游服务的地位及作用

一、导游服务的地位

二、导游服务的作用

第二章导游人员

第一节导游人员的内涵及类型

一、导游人员的内涵

二、导游人员的类型第二节导游人员的从业素质

一、良好的思想品德

二、广博的知识结构

三、较强的独立工作能力

四、熟练的导游技能

五、积极的进取精神

六、健康的体魄和心态

第三节导游人员的职责要求

一、导游人员的基本职责

二、出境领队的主要职责

三、全程陪同导游人员的主要职责

四、地方陪同导游人员的主要职责

五、景区导游人员的主要职责第三章导游人员的职业道德与修养

第一节导游人员的职业道德

一、道德

二、导游人员的职业道德

第二节导游人员的修养和行为规范

一、导游人员的修养

二、导游人员的行为规范第三节导游人员的仪容仪表礼仪

一、导游人员的仪容礼仪

二、导游人员的仪表服饰礼仪

第四节导游人员的言谈举止礼仪

一、导游人员的言谈礼仪

二、导游人员的举止礼仪

第五节导游人员的人际交往礼仪

一、导游人员日常交往中的礼仪

二、赴宴时的礼仪

第四章地方导游服务规程与服务质量

第一节接待阶段前的准备

一、业务准备

二、语言和知识准备

三、物质准备

四、形象准备

五、心理准备

第二节接待过程中的服务

一、迎接服务

二、入店服务

三、核对、商定活动日程

四、参观游览服务

五、旅游活动中的其他导游服务

第三节接待结束阶段的工作

一、送行前的工作

二、离店服务

三、送行服务第五章全程导游服务规程与服务质量

第一节接待前的服务准备

一、业务准备

二、知识准备

三、物质准备

第二节接待过程中的服务

一、首站（入境站）接团服务

二、入店服务

三、商谈日程

四、各站服务

五、途中服务

第三节接待结束阶段的工作

一、离开最后一站前的工作

二、结清旅游团账目

三、后续工作

第六章出境旅游领队服务程序与服务质量

第一节接待阶段前的准备

一、听取出境旅游团队计调关于该团情况介绍和移交有关资料

二、熟悉旅游接待计划

三、做好有关准备工作

四、开好出境前说明会

第二节接待过程中的服务

一、出境服务

二、目的地国家（地区）入境服务

三、境外服务

四、目的地国家（地区）离境服务

五、归国入境服务

第三节接待结束阶段的工作

一、答谢旅游者

二、做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料

三、归还所借物品

第七章景区导游服务规程与服务质量

第一节旅游景区导游服务程序

一、服务准备

二、导游讲解

三、送别服务

第二节旅游景区其他相关服务

一、乘车（乘船）游览时的讲解服务

二、游客购物时的服务

三、游客观看景区演出时的服务

第八章散客旅游服务规程与服务质量

第一节散客旅游服务类型与特点

一、散客旅游类型

二、散客旅游的特点

三、散客旅游接待服务的不同要求

第二节散客旅游服务规程与服务质量

一、接站服务

二、导游服务

三、散客的送站服务

第九章导游人员的语言技能

第一节导游语言的内涵及特性

一、导游语言的内涵

二、导游语言的特性

第二节导游口头语言表达技巧

一、口头语言的基本形式

二、口头语言的表达要领

第三节导游态势语言运用技巧

一、首语

二、表情语

三、目光语

四、手势语

第四节导游语言的沟通技巧

一、称谓的语言技巧

二、自我介绍的语言技巧

三、交谈的语言技巧

四、劝服的语言技巧

五、提醒的语言技巧

六、回绝的语言技巧

七、道歉的语言技巧

八、答问的语言技巧第十章导游人员的带团技能第一节导游人员

带团的特点与原则

一、导游人员带团的特点

二、导游人员带团的原则

第二节导游人员的