如何认识质量管理-复旦大学公共卫生学院吕军.pptx

如何认识质量管理

--机遇与挑战

复旦大学公共卫生学院

吕军

1

效率?成本

您困惑吗？

质量

2

美国加州大学的学者做了这样一个实验：把六只猴子分别关在三间空房子里，每间

两只，房子里分别放着一定数量的食物，但放的位置高度不一样。

第一间房子里的食物就放在地上。

第二间房子里的食物分别从易到难悬挂在不同高度的适当位置上。

第三间房子里的食物悬挂在房顶。

数日后，研究人员发现：第一间房子的猴子一死一伤；第三间房子的猴子都死了。

只有第二间房子的猴子活得好好的。

请问您知道不同房间猴子的结局为什么不同吗？

有什么启示吗？

三组猴子

3

不得不考虑的问题

.立场

.价值观

.世界观

.思路

.想法

思路步骤

方式方法

目的目标

.

…….

4

,,、

障人民健康，为实现“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴

位，以普及健康生活、优化健康服务、完善健康保障、建设健康环境、

发展健康产业为重点加快推进健康中国建设努力全方位全周期保

把人民健康放在优先发展战略地位

努力全方位全周期保障人民健康

全国卫生与健康大会2016年8月19-20日

的中国梦打下坚实健康基础。

习近平在全国卫生与健康大会上强调

6

0

--

建

设

健康

境

7

--

--完善健康保障体系

--构建覆盖全民均等化的公共卫生服务体系

健全优质高效的整合型医疗卫生服务体系

目标以人的健康为中心以深化医药卫生体制改革为动力以健

康

康

30

战

中

健

健

略

国

2

任务

环

:

效率！成本

您能不考虑吗？

质量

8

把握规律：问题的认识

基于发展：实践的探索了解理论：方法的价值

提纲

9

问题的认识

--质量是什么？

把握规律

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ISO：反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特征总和

WHO：质量必须至少反映

如下四个方面：

执行（技术质量）

资源有效利用（经济效益）

风险管理（确认和避免与医疗服

务有关的损伤、伤害和疾病）

病人满意

朱兰(Juran)：产品在使

用时能够满足顾客需要的程度

Donabedian：提供尽可

能高质量的服务和尽可能低费用提供这样的服务

质量的内涵

11

消费者对服务质量的评价是基于整个服务经历，而不仅仅是显性服务

由于消费者的服务需求存在差异，必须采用多个指标来评价服务业绩

服务人员直接与顾客接触，管理者无法进行全过程的干预，要保证隐性

服务得到顾客的认可，必须重视服务人员的态度和培训

把消费者看作合作伙伴，让消费者积极参与到服务过程中，既有利于提

高生产率，进而改善服务组织的竞争地位

过程就是产品

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以顾客为中心的出院手续

手续一：病人的家属为了办理出院所需的各种手续如交费、领要

药、申请相关证明文件等，要走上走下，到许多不同单位、不同地方的柜台或窗口。

手续二：某医院采用流程再造的“单点服务”原则，设立出院窗

口，病人的家属只要到一个窗口或柜台，便能完成所有的出院手续。

手续三：由营养、社工、药剂、护理等相关人员，在病人可以出

院时主动到病房，替病人办理出院手续，让家属连走都不必走了。

质量的故事

13

以顾客为中心的急诊照护

急诊室一：病人必须配合医院的设备，到不同部门，去完成应有

的各种检查，使原本就不舒服的病人更加难过。

急诊室二：医院将病人常有的检验，集中在一处或临近的地方让

病人较少或不用到处走动，便能完成应有的检验、检查。

急诊室三：为了保证急诊处理病患的一致及标准化，将急诊的处

理方式作成流程图，并且公布在急诊室的墙壁上，一方面提醒工作人员，同时也让病患的家属安心。

质量的故事

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顾客将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较的结果

当感知超出期望时，服务被认为是具有特别质量

当没有达到期望时，服务注定是不可接受的

当期望与感知一致时，质量是令人满意的

.服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响

服务质量

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感知服务质量

:

•超出期望（质量惊喜）

•满足期望（满意的质量）

低于期望（不可接受的质量）

服务质量要素：可靠性

•

•有形性

•响应性•保证性移情性

感知服务质量

预期服务

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基本质量(MinimumQual