景区接待服务 课件 模块5 景区游客中心服务.pptx

;;;;;;一、岗位类型;二、岗位职责;通用制度;通用制度;通用制度;咨询人员在岗期间必须着装整齐、大方得体，仪容仪表和行为举止符合景区规定。

游客到达时主动、热情地招呼问候，不可冷漠毫无反应。

接受游客咨询时应面带微笑，双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重和诚意。;回答游客咨询时谈吐得体、表达清楚、口吻温和，游客陈述过程中耐心倾听，不抢话，不插话，不争辩。

尊重游客风俗习惯，不指点、不讥笑、不议论游客，对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘲笑。

游客咨询结束离开时礼貌道别。;;;;;;;;;一、现场咨询;一、现场咨询;一、现场咨询;二、电话咨询;二、电话咨询;;;;;;一、岗位职责;一、岗位职责;一、岗位职责;一、岗位职责;一、岗位职责;一、岗位职责;二、岗位制度;二、岗位制度;二、岗位制度;;;;;;;一、识别假票、过期票;二、无票入园;三、享受门票优惠的群体入园;四、团队游客入园;;;;;检查仪容仪表，参加岗前早会，提前到达工作岗位，打扫工作场所卫生。

到财务部门领取当日物品寄存票、零钞、提取牌等，确保当天用量。;寄存岗位人员以标准站姿，面带微笑迎接游客，主动问候。

确认游客确实需要寄存服务后，向其详细说明景区物品寄存的有关规定、收费标准等内容。;寄存岗位人员礼貌询问游客是否有贵重物品或违规物品，当面进行安全检查，并请游客签字确认。;寄存岗位人员当面为游客填开物品寄存凭证，字迹清楚，不得随意涂改，填写完成后交由游客签字。

按照景区标准收取寄存费用，将寄存物品逐件拴挂提取牌，小心轻放，摆放整齐。

同时将凭证或提取牌交予游客，提醒其妥善保管。做好登记工作。;游客前来提取寄存物品时，礼貌请游客出示寄存凭证或提取牌，仔细核对，确保人、物一致，将寄存物品交付游客，并请其签字确认，回收寄存凭证或提取牌。;接收前寄存岗位工作人员应该当面查验，认真检查游客寄存物品的外包装是否符合要求、包装是否完整。

检查寄存物品是否符合安全要求。

寄存岗位工作人员向游客说明景区寄存费用收取标准及注意事项。

寄存岗位工作人员当面为游客填开???品寄存凭证。;按景区收费标准及游客预计存放时间向游客预先收取物品寄存费用，并向游客提供正式发票或收款凭证。

严禁擅自决定先寄存后收费，由于未按规定收费造成寄存费用无法收回的由责任人承担。;游客前来领取物品时，须出具物品提取牌、物品寄存凭证游客联等凭证，经寄存岗位工作人员仔细核对物品寄存记录，确认无误后，将物品交付游客，并请其在物品寄存记录表上签字确认。;非本人领取，但游客在寄存前明确告知需他人代领的，寄存岗位工作人员需要求游客留下代领人的姓名、电话、身份证号码等准确信息，在交付物品时，寄存岗位工作人员需严格核对代领人的相关信息是否一致，无误后签名交付。;寄存前游客未明确告知寄存物品需他人领取的，应要求寄存人发授权书，包括物品寄存凭证、寄存人身份证复印件，代领人姓名、电话、身份证号码等信息。交付时寄存岗位工作人员应核对相关信息是否一致，无误后签名交付。;寄存岗位工作人员应于下班前将物品寄存收入上交部门主管。

交接时，主管要认真查验票款存根的金额与所收金额是否相符，双方核对无误，主管接收现金后应给寄存岗位工作人员开具现金收据，同时主管签字确认。;现金收据的白联留存备查，红联交寄存岗位工作人员，主管负责保管好现金收据。当日剩余物品提取牌、物品寄存凭证、备用零钱等交回当值领班。;;;;;寄存岗位工作人员应电话通知游客中心工作人员或当值领班，待其他工作人员到达现场后，请游客详细说明寄存物品，在三方人员在场的情况下开包查验，经核实无误后，由游客填写“物品寄存凭证遗失登记表”，寄存岗位工作人员将物品交还游客，并做好登记归档。;寄存工作人员应首先根据游客留下的联系方式尝试联系游客。;;四、寄存物品丢失或损坏;;部分景区采用微信扫码的方式自助存取，无须任何票据；

部分景区采用条码纸验证开箱的寄存方式，游客便有可能发生票据丢失无法取物的情况。;;;;;核对出租设施信息及游客信息，确认无误后，上报领班并与财务等相关岗位人员说明情况，在租赁存根凭证上填写归还时间，并做好备注，如“租赁凭证遗失，押金已退回”字样，并请领班、游客一同签字确认。;耐心询问损坏原因，解释景区赔偿标准，出示相关价目表，礼貌引导游客按规赔偿，做好明确记录，同时上交赔款。将设施损坏情况上报领班，等待处理。;三、设施使用过程中出现故障;三、设施使用过程中出现故障;四、租赁设施未归还;;;;;;主动、热情、友好地接待母婴、老人、幼儿、残障人员等特殊游客。

准确推荐适宜母婴、老人、幼儿、残障人员等特殊游客感官体验的旅游项目。

主动关注母婴、老人、幼儿、残障人员等特殊游客在旅游服务方面的特殊需要，为