景区接待服务 课件 模块11 景区服务质量监控与管理.pptx

单元01监控、分析与诊断景区服务质量模块11景区服务质量监控与管理

一、监控景区服务质量（一）监控景区服务质量的渠道与类型：内部自我监控与管理所谓内部质量监控与管理，是指通过景区内部或自身发现问题、分析原因并自我改进的一种服务质量监控、分析诊断、改进与提升过程。

一、监控景区服务质量（一）监控景区服务质量的渠道与类型：外部借力监控与管理所谓外部质量监控与管理，是指通过景区外部发现问题、分析原因并敦促改进的一种服务质量监控、分析诊断、改进与提升过程。

一、监控景区服务质量（二）景区服务质量监控与管理的内容主要核心根据景区接待服务的各个岗位职责及管理制度进行监控与管理；根据景区所属行业相关的国家标准或行业标准进行监控与管理；根据景区接待游客的实际感受与满意度进行监控与管理。

二、建立景区服务质量标准（一）景区服务质量标准的定位与目的景区在制定或建立服务质量标准的时候，还可以设置高品质型服务质量、常规型服务质量及经济型服务质量等三种。一是确定为游客提供服务的质量要求；二是将质量要求文件化、制度化，作为实现服务与记录服务的依据；三是针对质量要求，确定相应的验收标准与服务日志，用于考核或评价服务；四是作为向游客承诺的依据；五是全体员工将实现服务的质量要求作为自己的职责和目标。

二、建立景区服务质量标准（二）景区服务质量标准的制定过程明确景区未来可能的增长点提出景区市场开拓思律路与策略调查市场1明剜搓契合的目标细分小市场选择细分市场2游客的需求及其组合特征转化为服务质量的标准要求详细市场分析3

二、建立景区服务质量标准（二）景区服务质量标准的制定过程满足目标细分游客需求的可行性景观资源、设施设备以及人力资源的适应性评价可行性4充分考虑游客的需求和景区承载能力与服务能力确定景区服务质量的内容和标准要求设定目标与标准5

二、建立景区服务质量标准（三）建构景区服务质量标准体系：内部标准景区服务质量内部标准是指符合服务工作规律，适合游客需求特点的服务规范与质量标准，是景区提供优质服务的基本保证。一个旅游景区若想取得长久发展、提升综合竞争力，必须保证内部标准高于国家标准。

二、建立景区服务质量标准（三）建构景区服务质量标准体系：内部标准一是满足游客的需求或具有较高的满意度；二是符合景区实际状况，能为员工所接受或具有可操作性；三是重点突出，并具有一定的挑战性，即“跳一跳，够得着”；四是能及时修改，以使与内外部条件变化相适应。

二、建立景区服务质量标准（三）建构景区服务质量标准体系：外部标准线上线下定期开展满意度调查游客满意度职业或专业玩家的体验式评价文旅体验师

二、建立景区服务质量标准（三）建构景区服务质量标准体系：外部标准政府主管部门或委托专业机构实施，主要依托国标、行标或政策明查或暗访网络评分或留言评价、视频评价等。OTA或自媒体

三、分析与诊断景区服务质量（一）发现景区服务质量的问题与短板

三、分析与诊断景区服务质量（二）剖析景区服务质量存在问题的原因

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单元02改进与提升景区服务质量模块11景区服务质量监控与管理

（一）完善景区服务质量监控与管理的组织架构一、改进与提升景区服务质量的对策措施景区服务质量监控与管理领导小组应制定目标、内外统筹、协调管理质量监督或监察部门对景区各个业务部门进行监督检查

（二）形成景区服务质量监控与管理的良好氛围一、改进与提升景区服务质量的对策措施景区应坚持部门主导负责制与全员参与制相结合，以形成服务质量监控与管理的良好氛围。游客参与制景区可通过问卷调查、游客意见箱、各种投诉等获取景区现有服务质量体系与服务接待流程存在的问题，使游客真正参与到景区服务质量监控与管理过程中。同时要鼓励游客为景区出谋划策，帮助景区在服务上再上新台阶。

（二）形成景区服务质量监控与管理的良好氛围一、改进与提升景区服务质量的对策措施景区应坚持部门主导负责制与全员参与制相结合，以形成服务质量监控与管理的良好氛围。全体员工参与制景区全体员工是景区服务质量改进的参与者与具体实施者，他们是景区服务质量监督与管理活动的主要力量。景区的点滴进步都需要全体员工发挥主观能动性，积极促进游客意见或建议的实现。

（三）编制景区服务质量监督与管理的制度标准一、改进与提升景区服务质量的对策措施没有规矩，不成方圆；没有岗位职责、管理制度以及服务标准和流程，就无法控制服务质量的规范性、准确性。景区应根据自身实际情况，确定各个部门及岗位的职责、配套管理制度及服务流程、规范；应根据自身实际情况，确定各个岗位或区块服务的主要内容，做到全面、系统；

（三）编制景区服务质量监督与管理的制度标准一、改进与提升景区服务质量的对策措施没有规矩，不成方圆；没有岗位职责、管理制度以及服务标准和流程，就无法控制服务质量的规范性、准确性。景区在一一对应、自查问题的同