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客服组长KPI绩效考核表(月度)
考核日期:年月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评(40%)
上级考核(60%)
指标完成率
40%
月实际销售额/月度计划销售指标
完成%及以上,30分
月销售报表/财务
每降低1%,减1分
≤%,O分
日常管理
20%
每日抽查客服与顾客聊天记录,做出分析,提出解决方案(5分)
每周按时提交《每周工作总结》,少1次减1分
运营总监
积极协调解决客服反馈的问题,及时解决客服无法解决的售后(5分)
每周按时提交《售后问题汇总表》,少1次减1分
运营总监
本月客服组没有因为售前和售后对客服务违规造成店铺中差评(5分)
0条中差评,5分每1条中评减1分每1条差评减2分
赤兔后台/千牛后台/生意参谋
定期对客服聊天话术进行总结分析,逐步规范客服聊天标准语言(5分)
每周进行1次客服组对客话术培训,少1次减1分
运营总监
团队管理
10%
每月客服组人员无违反公司规章制度的行为(5分)
0条违规,5分每违规1次减1分
人力资源
每月制定《客服排班表》并按时提交,保障客服工作顺利开展(2分)
未按时提交减2分
运营总监
根据绩效考核制度每月按时对客服组员工进行考核,并按时提交《客服绩效考核》表(3分)
未按时进行考核并提交《客服绩效考核》减3分
人力资源
评价维护(综合)
5%
客户评价
回复比
100%,5分
赤兔后台/千牛后台/生意参谋
每降低0.2%,减1分
低于99%,0分
5%
负面评论数
5%
评价邀请发送率:
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
超过99%,5分
赤兔后台/千牛后台/生意参谋
每降低2%,减1分
低于90%,0分
5%
客服满意度:
(很满意+满意)/客户总评价数
超过99%,5分
赤兔后台/千牛后台/生意参谋
每降低2%,减1分
低于90%,0分
执行力/工作态度
10%
考勤,工作配合度,纪律性、学习能力、工作完成时间等
满分10分
人力资源
迟到早退1次,减1分
培训/例会缺席1次减1分
未按时完成主管安排的其他工作,1次减2分
运营总监
其他过失违纪,1次减3分
人力资源
合计:
考核人
签字:
年月日
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