电商公司客服组长KPI绩效考核表.docxVIP

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客服组长KPI绩效考核表(月度)

考核日期:年月

KPI指标

权重

详细指标描述

评分等级

数据来源

自评(40%)

上级考核(60%)

指标完成率

40%

月实际销售额/月度计划销售指标

完成%及以上,30分

月销售报表/财务

每降低1%,减1分

≤%,O分

日常管理

20%

每日抽查客服与顾客聊天记录,做出分析,提出解决方案(5分)

每周按时提交《每周工作总结》,少1次减1分

运营总监

积极协调解决客服反馈的问题,及时解决客服无法解决的售后(5分)

每周按时提交《售后问题汇总表》,少1次减1分

运营总监

本月客服组没有因为售前和售后对客服务违规造成店铺中差评(5分)

0条中差评,5分每1条中评减1分每1条差评减2分

赤兔后台/千牛后台/生意参谋

定期对客服聊天话术进行总结分析,逐步规范客服聊天标准语言(5分)

每周进行1次客服组对客话术培训,少1次减1分

运营总监

团队管理

10%

每月客服组人员无违反公司规章制度的行为(5分)

0条违规,5分每违规1次减1分

人力资源

每月制定《客服排班表》并按时提交,保障客服工作顺利开展(2分)

未按时提交减2分

运营总监

根据绩效考核制度每月按时对客服组员工进行考核,并按时提交《客服绩效考核》表(3分)

未按时进行考核并提交《客服绩效考核》减3分

人力资源

评价维护(综合)

5%

客户评价

回复比

100%,5分

赤兔后台/千牛后台/生意参谋

每降低0.2%,减1分

低于99%,0分

5%

负面评论数

5%

评价邀请发送率:

主动邀请客服评价次数/总接待客户数量

超过99%,5分

赤兔后台/千牛后台/生意参谋

每降低2%,减1分

低于90%,0分

5%

客服满意度:

(很满意+满意)/客户总评价数

超过99%,5分

赤兔后台/千牛后台/生意参谋

每降低2%,减1分

低于90%,0分

执行力/工作态度

10%

考勤,工作配合度,纪律性、学习能力、工作完成时间等

满分10分

人力资源

迟到早退1次,减1分

培训/例会缺席1次减1分

未按时完成主管安排的其他工作,1次减2分

运营总监

其他过失违纪,1次减3分

人力资源

合计:

考核人

签字:

年月日

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