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空乘服务专业论文报告

我国空乘服务的现状及问题分析

摘要：随着中国航空业的不断发展和航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘人员素质的

要求越来越高。因此，空乘服务的质量在很大程度上决定了航空公司是否可以赢得更多的客

户，并是否可以在激烈的竞争中立足。在当前社会发展迅速发展的背景下，各个行业和领域

都需要积极探索在激烈的市场竞争中生存和发展的途径，其中，提高竞争力至关重要。空乘

服务人员的角色定位最重要的就是服务定位，本文研究了国内空乘服务的现状及问题，并提

出了一些对策。

关键词：空乘服务；角色定位；服务质量

随着中国经济的不断发展，服务业已成为国民经济中越来越大的一部分，航空服务是

民航运输服务的重要组成部分，直接反映了航空服务的质量。中国民航业已进入快速发展

阶段，现代民航不仅是交通运输业的窗口，而且与人们的基本生活息息相关，对民航人才

的需求急剧增加。在激烈的航空市场竞争中，直接为乘客服务的空乘人员的态度和服务质

量在占领市场，并在赢得更多回头客的航空公司中起着至关重要的作用。如何做好空乘人

员的角色定位工作，如何使旅客满意始终是空乘人员的目标，是航空公司生存的关键。

一、相关理论概述

1.空乘人员的角色定位

空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现的并不仅仅是外表之美，更是服

务之美，进而塑造的是航空公司的整体形象。

首先，展示角色，展示航空公司的形象。

其次，美化环境角色，空乘人员作为客舱环境的要素之一，其形象要与客舱

的氛围一致：温馨、秀雅、可信。

再次，服务角色，空乘人员的形象起着对服务增值的作用。

最后，多变性，服务最大的特点就是不确定性，灵活性与应变能力是服务的

灵魂。

2.空乘的概念

空乘也称为空中乘务，是民航飞机上服务经理的术语，是一个特殊的服务行

业，这取决于其空中作业的特殊性。在特定的机舱环境中，除了确保乘客和客舱

的安全外，它还为消费者提供餐饮，休息和娱乐等服务。它要求空乘人员不仅要

有举止得体，良好的身心素质，而且还必须具有较强的语言能力，还必须具有组

织和协调能力，良好的适应能力和合作精神，是具备理论知识，综合素质和实践

能力的高素质应用型人才。

3.空乘服务的内涵

在航空服务中，由于乘客的价值观，爱好，文化素养和审美标准的不同，因

此每个乘客的需求是不同的。空乘人员职业是劳动者对社会职业的理解和适应能

力的综合体现，主要体现在职业兴趣，职业能力，职业人格和职业地位等方面。

从理论上讲，服务产品是由消费者的需求引起的，因此服务的生产必须基于消费

者的需求，并基于服务产品的特性，而服务的生产和消费，即使在相同的服务内

容中，面对不同的服务需求，服务内容也应该有所不同。

服务质量是指服务产品的内在特征，这关系到服务时间的长短，服务设施的

改善以及服务人员的便利性。由于乘客的个性不同，服务要求也会有所不同。在

航空服务中，由于价值观，爱好，文化素养和审美标准的差异，旅客的需求也有

所不同。空中飞行的不确定风险使乘务员长时间处于潜在的恐惧和不安全状态，

空乘人员不仅必须文明，具有良好的身体素质，良好的心理素质，而且还必须具

有较强的语言表达能力和广泛的天文地理知识，还必须具有组织协调能力，适应

能力和良好的合作精神。

二、我国空乘服务的现状及问题

1.我国空乘服务业的现状

在1990年代末，国内航空公司发动了激烈的价格战。现在是全球经济时代，

航空公司的发展异常激烈，特别是在当今激烈的竞争中，国内外航空公司都在不

断寻求突破。如今，国际航空公司不断提高综合服务的质量，随着激烈的竞争，

这种现象已加深。中国的民航业一直属于国家，属于国有垄断行业。有十多家大

型航空公司，例如国际航空，东方航空，西北航空，西南航空和北方航空，使中

国的航空公司与外国航空公司之间存在巨大的差距，例如竞争意识薄弱，评估体

系不健全。另外，资金的缺乏导致了技术创新的缓慢和飞机设备的老化，严重的

人才流失等许多问题直接阻碍了中国民航业的发展。如果技术和设备是航空部门

的硬件，那么服务就是民航部门的软件，尤其是带有服务窗口的乘务员服务。毫

无疑问，一些乘务人员服务意识差，整体素质低，性别结构单一，完善各种管理

制度，提高空乘人员的综合素质，培养高素质的应用型人才，促进中国民航服务

业的发展迫在眉睫。在公司利益受到严重损害之后，市场竞争的焦点逐渐恢复为

理性，高质量的航空服务已成为企业获得竞争优势的法宝