27 饭店服务质量管理方法课件讲解.pptx

任务三饭店服务质量管理方法一、服务质量分析法二、全面服务质量管理法三、ZD质量管理法四、QC小组法五、PDCA循环法/03

2一、服务质量分析法ABC分析法又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。通过对影响饭店服务质量诸方面因素的以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。计算出每个服务质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定质量分成A、B、C主类，以便找出对饭店服务质量影响较大的1～2个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前重点的质量控制与管理中去，从而实现有效的服务质量管理，使服务质量管理工作既突出重点，又照顾一般。用ABC分析法分析质量问题主要由以下四个步骤构成：1.收集服务质量问题信息2.分类、统计，制作服务质量问题统计表3.分析找出主要质量问题（一）ABC分析法

3一、服务质量分析法用ABC分析法虽然找出了饭店的主要质量问题，但是却不知道这些主要的质量问题是怎样产生的。在进一步的分析中，因果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效地方法。1.因果分析法的含义2.因果分析法的程序（1）确定分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量的问题。（2）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生原因。这种情况下可以采取5W2H的方法进行分析，集思广益，充分发扬民主。（3）各种原因找出以后，还需进一步分析以查明这些原因又是怎样形成的。在分析时，必须请有关各方面的专业人员共同参加，听取不同的意见。对原因的分析应深入细分，直到对引起质量问题的各种原因能够找到相应的解决办法，防止类似事件的再次发生。（二）因果分析法

4一、服务质量分析法1.树图法的含义树法图(TreeDiagram)又叫系统图。树图法是用于系统地把某一主题分解成组成要素，把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开，以说明问题的重点，并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。2.树图法的程序（1）确定目的和目标。（2）提出手段和措施。（3）进行评价。（4）绘制树图（例图11-4）。（5）对目标能否充分地实现进行论证。（6）制定实施计划。（三）树图法

5二、全面服务质量管理法全面质量管理，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。我国饭店业自1978年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店服务质量。（一）饭店全面质量管理的涵义

61.全方位管理既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。2.全过程管理既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。3.全员性管理前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。4.全方法管理饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。5.全效益管理饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。二、全面服务质量管理法

（二）饭店全面质量管理的内容

7三、ZD质量管理法1.质量的定义就是符合要求，而不是“良好”或“很好”。2.生产质量的系统是预防结果，而不是检验结果。3.质量的工作标准就是零缺陷，而不是差不多。4.质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是靠指数。（一）质量管理四项基本原则

8三、ZD质量管理法1.管理层的承诺——让所有的员工都清楚高层管理人员的质量观。2.质量改进团队——全方位地遵循质量要求。3.质量衡量——清清楚楚地分析企业质量状况，如延迟交货、根据实际销售额进行预算、交货、核算成本等，使之简单明了、便于理解。4.质量成本——确保企业的每一位员工都了解质量系统的必要性及没有质量系统会给企业造成的额外成本。5.质量意识——使企业的每一位员工都知道质量系统的效果。6.改正行为——建立可以分析缺陷和进行简单因果分析的系统，以防止再次出现缺陷。7.零缺陷计划——找出应该运用零缺陷原理的企业活动。8.主管计划——培训主管了解质量和零缺陷原理以便用于工作之中。9.零缺陷日——使部门全体员工都意识到出现变化的质量活动。10.目标设定——一旦在企业的某一个部门做出变更，下一步骤就是要求该部门的全体员工和主管制订改进质量的目标以便不断地改进质量。