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绿色交通LLOOWWCCAARRBBOONNWWOORRLLDD2017/122017/12
浅谈城市轨道交通提高乘客自助出行
效率的可行性措施
李育君广州地铁集团有限公司，广东广州510335）
摘】、舒适、准点、快捷的出行服务。
【要近年来，广州地铁始终秉承着“全程为你”的服务理念，一直致力于为每一位乘客提供安全2017年新一
轮的线网大发展。落实成本管控的同时，提升运营管理效率和运营收入成本比，运营车站的站务岗位优化成为必趋之势。同时车站服务设备设
施方面需要进一步的智能化升级，用科技替代人工，提高乘客自助出行效率满足出行需求。本文对近年来广州地铁乘客对日常现场服务中出现
频率较高的乘客需求问进行分析，提出有效提高站务岗位优化后的服务质量的措施。
【关键词】出行效率；人工服务；智能化；服务提升；乘客需求；自助服务措施
【中图分类号】【文献标识码】【文章编号】）
U292A2095-2066201735-0288-02
1背景短暂消费型的乘客由于不熟悉地铁往往会出现个多的
经过近20年的发展现已建成开通一至八号线尧APM尧广出行附属需求遥根据2016广州地铁乘客满意度调研报告乘
佛线等10条尧309km的地铁线路以及海珠区环岛新型有轨电客对广州地铁的满意度评价中地铁的便捷性指标相对最低
车试验段渊7.7km冤广州地铁线网里程居全国第三世界前十遥针对不满意的乘客回访的意见主要为院
随着广州地铁跨越式的发展广州地铁进了大线网运营渊1冤高峰期站台工作人员太曰
时代客流快速增长历史最高日客运量达到900多万人次承渊2冤有时找不到工作人员曰
担了广州市超过44%的公交客流运送任务客流强度全国第一遥渊3冤有时需要借用地铁提供的便民伞但工作人员不在
据悉广州地铁2016年推出的成本管控方案中明确指出很难借到曰
野各总部要提高劳动生产率实施多样化的用工模式严格控渊4冤有时需要发票找不到工作人员无法索取遥
制自有人员降低人工成本冶的有关要求有效降低人工成本因此岗位优化及乘客附属需求存在相对制约面如何在
提升劳动生产效率遥同时2017年广州地铁将筹尧开通四岗位优化的情况下提高乘客服务质量的是地铁发展关注的重
南尧十三号线共17座车站39.6km新线进一步优化人力资点遥通过车站服务设设施方面需要进一步的智能化升级替
源配置提高组织效率和人员效率迫在眉睫遥代车站站务劳动力提高乘客自助服务满足自身需求遥从而
2乘客需求现状分析在岗位优化的前提下降低人工服务需求提升乘客满意度遥
地铁乘客的出行路径动作大致为院进站-买票-进闸-站台3制约乘客出行效率提升问题与解决措施
候车-上车-下车-出闸-出站这其中穿插许多附属需求院线线3.1制约乘客出行效率提升问题分析
咨询尧车票服务尧发票索取尧雨伞雨衣等设施上的租借等遥渊1冤特殊人群的免费通道管理工作需要人工开启机械锁遥
2.1乘客类型例如对于临近批发市场的六号线文化公园站高峰期内往往
2.1.1稳定消费型会出现持续开免费通道的情况遥又如伤残乘客尧荣军优抚的
广州地铁的野快捷尧准点冶的优势吸引了以上班族尧生们特殊乘客的边门服务遥
为主的消费者遥由于
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