DB43T 2925-2024医院卓越服务规范.docx

ICS03.080.01

CCSA20

DB43

湖南省地方标准

DB43/T2925—2024

医院卓越服务规范

Specificationofhospitalexcellentservice

2024-03-26发布

2024-05-26实施

湖南省市场监督管理局发布

I

DB43/T2925—2024

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5服务内容 2

6质量评价与改进 3

参考文献 4

III

DB43/T2925—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由湖南省卫生健康委员会提出并归口。

本文件起草单位：湖南省肿瘤医院、中南大学湘雅医院、中南大学湘雅三医院、湖南省人民医院、湖南省儿童医院、湖南省妇幼保健院、湖南省胸科医院、湖南省职业病防治院、南华大学、湖南省康复医院。

本文件主要起草人：朱丽辉、胡永红、李旭英、李金花、郑冰雅、岳丽青、严谨、秦月兰、朱丽琴、肖政辉、蒋文君、何晓、李凤辉、刘文丹、曾帆、杨慧、唐倩、王莉杰、罗听薇、张智强、王婧、熊茂、杨赛、何诗雯、殷萍、李凤妮、刘超、李瑶。

DB43/T2925—2024

医院卓越服务规范

1范围

本文件规定了医院卓越服务中基本要求、服务内容、质量评价与改进的要求。

本文件适用于二级及以上的医疗机构。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB5768道路交通标志和标线

GB/T10001公共信息图形符号

GB13495消防安全标志

WS/T313医务人员手卫生规范

WS/T390医院急诊科规范化流程

WS/T431护理分级

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

卓越服务excellentservice

在服务提供者与服务对象接触过程中产生的一系列活动及结果的基础上，持续不断地满足并超越服务对象的期望。

3.2

医院卓越服务hospitalexcellentservice

医疗机构提供的高质量、全面、个性化的管理、医疗、护理和人文服务，以满足患者和医院员工的需求，并超越其期望。

4基本要求

4.1应遵循人民至上、生命至上、健康至上、安全至上的服务理念。

4.2应以打造患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越医院为服务目标。

4.3应体现卓越管理，让患者更安全；卓越医疗，让诊疗更有效；卓越护理，让患者更舒适；卓越人文，让医患更忠诚的服务内涵。

4.4应以患者和员工为中心、医院全员参与、多部门联动，开展卓越服务。

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DB43/T2925—2024

5服务内容

5.1卓越管理

5.1.1应提供网络、电话等多种形式的门诊挂号预约服务。

5.1.2应实行院内人车分流。

5.1.3应保障医院内环境安全、整洁、安静、舒适，实行垃圾分类处理。

5.1.4应使用三级导向标识，标识遵循GB5768、GB13495、GB/T10001等的规定，宜体现人性化与医

院文化。

5.1.5应建立“一站式”服务机制。

5.1.6应搭建24小时后勤维修受理服务平台，工作人员定期维护设施设备。

5.1.7应建立专业人员个人技术档案、新技术新项目档案、大型设备档案。

5.1.8应建立不良事件主动报告激励机制，持续监测不良事件发生率。

5.1.9宜实行物资保障采购配送服务，药学、消毒供应等部门提供下收下送服务。

5.1.10应对员工、患者、陪护等人员实行身份识别管理。

5.1.11宜开展工作场所“10S”等系统安全管理。

5.1.12可开展出院回访、互联网+、上门巡诊等延续服务。

5.2卓越医疗

5.2.1应建立医院-科室两级质量管理体系，落实医疗核心制度。

5.2.2应保证临床收治病种与其诊疗范围相符合。

5.2.3应在医生注册的执业范围内开展诊疗活动。

5.2.4应在患者入院24小时内完成入院评估与记录。

5.2.5应在诊疗过程中与患者充分沟通病情、医疗措施和医疗风险，并取得患者知情同意。

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