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银行优质文明服务浅议

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的

服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现

的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，

展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为：银

行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观

念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务

环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高

优质文明服务的整体水平。

一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的

服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进

的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和

身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员

工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立

一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服

务理念，以信誉第

一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意

识和服务行为，树立客户第

一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系

统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行

里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行

经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融

业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服

务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服

务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决

定了银行的经营效益和长远发展。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服

务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集

中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质

服务的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社

会影响。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使

服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，

制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，

同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行

系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会

背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工

作的各个环节都要有统

一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处

理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单

纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行

兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面

实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，

各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细

化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安

排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，

因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务

意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。

建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以为客户服务为中心，一

线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好

的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需

要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民

情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性；上级为下

级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有计

划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下

级的工作积极给予支持和协调。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环