《地面服务》课件——1.问询服务 问询基础知识.pptxVIP

候机楼问询服务

掌握

问询服务的分类

掌握问询岗位的职责和要求

掌握

问询服务流程

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问询服务

电话问询

航空公司问询

联合问询

机场问询

现场问询

服务提供方式

服务提供方

服务柜台的设置位置

隔离区外的问询

隔离区内的问询

一、问询服务的分类

二、问询岗位职责

最先受到旅客咨询的工作人员，有责任在第一时间给予旅客准确答复或为旅客提供必要的指引、介绍等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

首问责任制

旅客行李规定

行李运输规定

行李安全检查规定

掌握民航专业知识

Arocketleads3items

客票知识

旅客姓名、航班号、客票等级

全航程（包括出发地、经停点、目的地以及不同航程、不同承运人）、

乘机日期和起飞时间、行李件数和重量、票价款额

承运者的名称和地址等

航班动态

航空公司、航班号、航线

预计起飞时间、预计到达时间

实际起飞时间、实际到达时间

航班状态

三、问询服务流程

接待旅客

微笑服务

主动问候

姓氏服务

获取旅客信息

双手递接资料

识别旅客身份

航班、情绪

明确旅客需求

遇到的问题

需要的帮助

提供解决方案

解答问题

带到相应位置

提供其他帮助

向同事或上级寻求进一步帮助

询问同事

请示领导

与旅客道别

再见

一路平安

祝您旅途愉快

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四、国内主要城市、机场代码

省份

城市

三字代码

机场名称

北京

北京

PEK

首都国际机场

PKX

大兴国际机场

内蒙古

呼和浩特

HET

白塔国际机场

天津

天津

TSN

滨海国际机场

河北

石家庄

SJW

正定国际机场

山西

太原

TYN

武宿国际机场

黑龙江

哈尔滨

HRB

太平国际机场

吉林

长春

CGQ

龙嘉国际机场

辽宁

大连

DLC

周水子国际机场

沈阳

SHE

桃仙国际机场

河南

郑州

CGO

新郑国际机场

湖北

武汉

WUH

天河国际机场

湖南

长沙

CSX

黄花国际机场

省份

城市

三字代码

机场名称

广东

广州

CAN

白云国际机场

深圳

SZX

宝安国际机场

海南

海口

HAK

美兰国际机场

三亚

SYX

凤凰国际机场

广西

南宁

NNG

吴圩国际机场

山东

济南

TNA

遥墙国际机场

青岛

TAO

流亭国际机场

江西

南昌

KHN

昌北国际机场

安徽

黄山

TXN

屯溪国际机场

浙江

杭州

HGH

萧山国际机场

江苏

南京

NKG

禄口国际机场

上海

上海

SHA

虹桥国际机场

上海

PVG

浦东国际机场

四、国内主要城市、机场代码

省份

城市

三字代码

机场名称

省份

城市

三字代码

机场名称

福建

厦门

XMN

高崎国际机场

云南

昆明

KMG

长水国际机场

西藏

拉萨

LXA

贡嘎国际机场

四川

成都

CTU

双流国际机场

贵州

贵阳

KWE

龙洞堡国际机场

成都

TFU

天府国际机场

重庆

重庆

CKG

江北国际机场

陕西

西安

XIY

咸阳国际机场

甘肃

兰州

LHW

中川国际机场

青海

西宁

XNN

曹家堡机场

宁夏

银川

INC

河东机场

新疆

乌鲁木齐

URC

地窝堡国际机场

五、港澳台地区主要城市及机场代码

地区

城市

三字代码

香港

香港

HKG

澳门

澳门

MFM

台湾

台北

TPE

六、国内主要航空公司及代码

航空公司名称

两字代码

中国国际航空公司

CA

中国东方航空公司

MU

中国南方航空公司

CZ

上海航空公司

FM

四川航空公司

3U

厦门航空公司

MF

海南航空公司

HU

深圳航空公司

ZH