投诉管理岗位说明书.docx

投诉管理职位说明书

职位编码：

职位标识：

职位名称投诉管理

所属单位：

部门：客户关系部

所属职类职种：

工作地点：

职位设立日期：

职位目的：

制订、完善客户投诉处理流程和大客户绿色通道服务规范，受理、接待、协调、处理客户的投诉，收集、汇总客户投诉信息，提出服务改进意见，提高客户的满意度等工作。

工作关系：

直接上级：客户关系部经理

同僚：综合管理欠费管理员

电话营销集团业务(发展)管理管理1001客服主任

直接下属：

流动营业管理大客户俱乐部服务管理

集团业务(支撑)管理集团业务(服务)管理业务

主要职责：

重要性

应负职责

衡量标准

1

拟定制度、流程。负责拟订公司客户投诉处理服务规范、制度和相关流程，并不断修改、完善。

制度的有效性

2

受理、处理咨询/投诉。做好对上门投诉/1001转来的用户的咨询服务或投诉处理工作。并作好记录。

客户满意度

3

统计分析。定期对各类投诉案进行分类统计(按业务、按部门、按投诉性质)、相关数据的分析工作，对服务中存在的问题进行整改，每月出一份月报报客户关系部经理。

分析质量、报表的及时性

4

培训和考试。按期参加各类业务知识、服务技能的培训，并参加业务考试。

培训记录、考试成绩

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编号：

时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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任职要求：(列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。)

适应年龄

25岁以上

适应性别

男

女

√

所需学历

高中

所需职称

√

初级

适应专业

客户关系管理

中专(职高)

中级

√

大学专科

高级

大学本科

硕士以上

任职资格

具有三年以上工作经验。

素质要求

交际能力表达能力分析能力

所需培训(列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目)

岗前培训

业务知识服务技巧

在岗培训

质量分析会

职位依据：(主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。)

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编号：

时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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编制：(本职位说明书编写信息。)编写:

批准：

审核：

编制日期：

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编号：

时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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