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关于质量管理八项原则

一、简介：ISO9000的质量管理体系标准中表达了质量管理

的八项原则。它是一个公司在质量管理方面的总体原则，这八大

原则需要通过具体的活动得到应用。其应用可分为质量保证(低

层次)和质量管理〔高层次〕〕两个层面

对质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以说明公司能

够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量

要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最

终确保质量目标的实现

质量管理则要考虑，作为一个公司经营管理的重要组成局部，

怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要开展、要提高效率和

效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，

要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展

的活动

二、质量管理八大原则的根本概念

原则1以顾客为中心——与所确定的顾客要求保持一致

了解顾客现有的和潜在的需求和期望。测定顾客的满意度并以此

作为行动的准则

原则2最高领导者作用——设立方针和可证实的目标，方针

的展开，提供资源，建立以质量为中心的企业环境。明确组织的

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前景，指明方向，价值共享。设定具有挑战性的目标并加以实现

对员工进展训练、提供帮助并给予授权

原则3全员参与——划分技能等级，对员工进展培训和资

格评定。明确权限和职责。利用员工的知识和经历，通过培训使

得他们能够参与决策和对过程的改良，让员工以实现组织的目标

为己任

原则4过程方法——建立、控制和保持文件化的过程。

清楚地识别过程外部/内部的顾客和供方。着眼于过程中资源的

使用，追求人员、设备、方法和材料的有效使用

原则5系统管理——建立并保持实用有效的文件化的质

量体系。识别体系中的过程，理解各过程间的相互关系。将过程

与组织的目标相联系。针对关键的目标测量其结果

原则6持续改良——通过管理评审、/外部审核以及纠正/预

防措施，持续地改良质量体系的有效性。设定现实的和具有挑战

性的改良目标，配备资源，向员工提供工具、时机并鼓励他们为

持续地为改良过程做出奉献

原则7以事实为决策依据——以审核报告、纠正措施、不合

格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决

策和行动的依据。把决策和行动建立在对数据和信息分析的根底

之上，以期最大限度地提高生产率，降低消耗。通过采用适当的

管理工具和技术，努力降低本钱，改善业绩和市场份额

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原则8互利的供方关系——适当地确定供方应满足的要求

并将其文件化。对供方提供的产品和效劳的情况进展评审和评价

与供方建立战略伙伴关系，确保其在早期参与确立合作开发以及

改良产品、过程和体系的要求。相互信任、相互尊重，共同承诺

让顾客满意并持续改良

三、落实八大原则要开展的活动和好处

原则1:以顾客为关注焦点

实施本原则要开展的活动：

◆全面地理解顾客对于产品、价格、可靠性等方面的需求和

期望

◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供给商、社会)的

需求和期望之间的平衡

◆将这些需求和期望传达至整个公司内部

◆测定顾客的满意度并为此而努力

◆管理与顾客之间的关系

实施本原则带来的好处：

◆对于方针和战略的制订，使得整个组织都能理解顾客以及

其他受益者的需求

◆对于目标的设定，能够保证将目标直接与顾客的需求和期

望相关联

◆对于企业运营，能够改良公司满足顾客需求的业绩

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◆对于人力资源管理，保证员工具有满足组织的顾客所需的

知识与技能。

原则2:最高领导者作用

最高领导者建立组