万科物业服务中心“五步一法”服务创新措施.docx

万科物业服务中心“五步一法”服务创新措施

万科物业服务中心“五步一法”服务创新措施

第一步：认识客户

（一）创新措施

1、在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客信息，宣传物业服务内容和服务模式。组织与物业服务相关的活动（房屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美容小常识等）通过组织活动认识顾客。

2、针对业主信息及个性化需求进行培训考核

3、安全岗位要求熟悉目标客户及其车牌号码

4、走访客户

（二）实施要点

1、为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家安全小手册。

2、在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。

3、将业主的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。

4、新人员在独立上岗前必须掌握，新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。

5、由物业服务助理对刚过户的业主进行上门走访，赠送小贺礼祝贺其乔迁之喜；

6、制作走访调查表（进行经常性的“客户满意度调查”）。

第二步：了解客户

（一）创新措施

1、建立安全物业服务模式

2、制作业主家用电器清单

3、制作业主服务信息卡

4、建立业主个性化服务信息档案

5、星级顾客服务法

（二）实施要点

1、成立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；相关人员每月对所负责楼栋内出现的重点客户进行回访，并记录建立档案。

2、业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦业主有这方面的需求，能够对症下药。

3、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带；

4、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的业主个性化需求信息，另一部分为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写；

5、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看；

6、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自己新发现的业主需求；

7、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息的有效条数，作为对员工的奖励依据；

8、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员处，统一整理分析；

9、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而形成不断累积的循环。

10、对住户的各方面信息收集整理，建立住户在社区文化、家政维修等方面的个性化档案。

11、根据业主来小区的次数、投诉的次数和意见建议的多少，划分客户重要级别、评定重要指数、为客户投诉进行积分，积分每达到10分晋升一个星级。对高星级顾客由客户服务人员重点跟进。在活动的邀请、事项的知会等方面首先重点考虑。

第三步：帮助客户

（一）创新措施1、全员现场服务

2、提供便利服务

（二）实施要点

1、要求在现场工作的全体职员，在遇见提着重物的业主时，主动帮提重物，解决业主的困难。

2、对特别需要帮助的困难户进行登记，主动上门为业主提供帮助；利用我们与周边商铺的良好关系，为业主提供货品打折服务等；主动陪同行动不便的及老人，购物、就医。

第四步：理解客户

（一）创新措施

1、改善旅游度假型社区氛围，营造业主舒适的居住环境。

2、上门服务

（二）实施要点

1、针对旅游度假型社区业主入住较少，小区内人气不旺，很少能够感受到小区气氛和温馨氛围的现象，在节假日期间对小区内关键部位进行彩灯装饰。

2、针对高档项目或个性需求的业主，在办理完车场卡、门禁IC卡的授权后，在征得业主的同意的情况下，由物业服务助理将卡送至业主家中，减少业主因办理卡需等待的时间。

第五步：感动客户

（一）创新措施

1、业主入住一周内免费检测业主的家用电器的用电负荷情况

2、乔迁之喜拜访会

3、入住前的花园打理

4、孕妇顾客上门赠送育儿书籍或小礼品的措施

5、节日、活动问候

6、重要节日派送吉祥礼物

7、拓展居家服务项目

8、特殊关怀

（二）实施要点

1、业主家用电器曾经因为配备过多，超负荷用电导致所有电器烧坏的事件发生，为避免这种事件的发生，在业主入住之后的一星期内，由物业服务中心主动上门免费为业主检测家用电器用电情况。

2、针对高档社区，为庆贺业主乔迁之喜，物业服务中心负责人带领各班组负责人到业主家中拜访，并介绍业主认识，共祝乔迁之喜，同时，技术人员为业主免费检测家用电器、线路等，保洁员免费为业主作部分清洁卫生，绿化员为业主免费修剪养护一次花草，为业主进行一次安全重点注意事项讲解，客户服务前台征询业主服务需求，现场解决业主入住后的实际问题。

3、对于高档社区，很多业主虽然办理了入伙手续，但是很少来小区，偶尔来一次小区只能