持续改善服务品质与生产力（PPT 56页）.ppt

持續改善服務品質與生產力;14.1整合服務品質與生產力策略;整合服務品質與生產力策略;14.2服務品質之意涵;不同的服務品質的觀點;以製造為基礎的品質要素;以服務為基礎的品質要素;由顧客觀點來衡量服務品質：

SERVQUAL(1);由顧客觀點來衡量服務品質：SERVQUAL(2);顧客如何衡量線上企業：

E-S-QUAL七構面;其他衡量服務品質的考慮要素;14.3缺口模式－確認與修正服務品質的概念性工具;七個服務品質缺口（圖14.3）;縮短七個服務品質缺口之策略(1)（表14.3）;縮短七個服務品質缺口之策略(2)（表14.3）;縮短七個服務品質缺口之策略(3)（表14.3）;14.4衡量及改善服務品質;服務品質衡量的硬性和軟性方法;硬性衡量—可以進行計次、計時或稽核的衡量

通常指的是作業程序或結果的衡量

標準的制定是依據衡量方法達成率的百分比來做評估

管制圖有效地列出了特定品質標準的績效在各時間點上的表現;服務品質的軟性衡量法;顧客建議座談提供了對於服務績效的回饋及意見

員工調查與座談可用以了解：

員工對於服務傳遞品質的認知

提升服務的障礙

改善建議;服務品質的硬性衡量法;聯邦快遞公司服務品質指標（表14.4）;起飛延誤控制圖（圖14.4）;分析和處理服務品質問題的工具;航空公司延誤起飛的因果關係圖（圖14.5）;個案：分析飛機延誤起飛的原因;服務藍圖;品質收益率(ROQ);決定最適的可靠度水準

邊際效用遞減使改善需要更高的投資

知道在何時改善服務可靠度會缺乏經濟效益;何時改善服務可靠度卻不會帶來利潤？（圖14.7）;14.5定義及衡量生產力;定義服務生產力;服務的效率、生產力與效能;生產力：指的是投入與產出之間的財務性評估

組織若能更有效能的持續傳遞顧客所期望的結果，這些產出也就越能夠以較高的價格銷售給顧客。

效能：可定義為組織達成目標的程度

生產力本身無法脫離品質與顧客滿意度而單獨存在

;衡量服務生產力最大的問題：

服務的變異性;將顧客視為分母：

由顧客端而來的獲利率是多少？

每單位顧客資本為何？

每單位顧客股東權益為何？;14.6提升服務生產力;要發展改善服務生產力之策略時

所需注意的幾個問題;一般???產力改善策略;顧客等候時間過長可能代表了

服務流程需重新設計（圖14.8）;其他一般生產力改善策略;顧客驅動的策略;生產力的改變對顧客所造成的影響;前場的努力以增進生產力

在高度接觸的服務產業，許多生產力的提升是清楚可見的

有些改變只須顧客順勢接受就好，另外有些可能就需要顧客用新的交易行為模式來適應

必須瞭解對顧客所造成的影響並處理顧客抗拒

如果牽涉到大規模的改變，就需要先進行市場研究以了解顧客可能的反應

服務觀點14.1指出如何處理顧客抗拒改變的方法;成本降低策略應注意的事項

如果沒有新的技術出現，嘗試提升服務生產力的努力大部分都會專注在減少浪費及降低勞力成本上

嘗試在同一時間內處理二到三件事情的員工，結果可能每件事情都做不好

過大的壓力也會讓員工產生不滿和挫折，特別是和顧客接觸的第一線人員：

既要滿足顧客的需求

也要達到管理者的生產目標;比較好的方式是去尋找重新設計服務流程的機會，它將會造成：

生產力的改善

服務品質的同步提升

服務觀點14.2：生物測量

;附錄：分析並點出服務品質問題的工具(管理備忘錄);以六標準差方法論來改善

並重新設計服務流程;全面品質管理在服務業的應用：

實施的十二個構面;第十四章總結：改善服務品質與生產力(1);第十四章總結：改善服務品質與生產力(2);第十四章總結：改善服務品質與生產力(3);第十四章總結：改善服務品質與生產力(4);前場或後場的生產力的改變，皆會對顧客造成

影響

成本降低策略在使用上要非常注意，因為可能會對服務品質帶來負面的衝擊，最好的方式是去找尋服務流程再設計中所可能帶來的新機會。