美容院的附加服务为核心服务增添价值.pdfVIP

效劳营销——

附加效劳为核心效劳增添价值

宏洋丽品营销筹划有限公司主讲：金洋400-090-0587.QQ：800023665.

效劳营销

集中关注效劳企业对营销职能的管理

效劳设计、效劳传递、顾客接触、顾客

满意、关系营销、内部营销、后勤支持

效劳与产品的区别

产品性质

生产过程中顾客更多的参与

人做为产品的一局部

保持质量控制标准的难度更大

顾客评价更难

没有存货

时间因素的重要性

分销渠道的结构和性质

效劳的分类

人体处理

航空运输、理发、美容

物体处理

货运、草地修剪、看门

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脑刺激处理

播送、教育

信息处理

保险、银行、咨询

效劳是个综合过程

4个效劳过程以美容院为例：

预定美容〔信息处理〕

美容实施〔人体处理美容建议〕

听音乐〔脑刺激〕

卖一些用品〔物体处理〕

顾客接触水平

高接触度的效劳

中度接触的效劳

低度接触的效劳

效劳系统

效劳运行系统

效劳传递系统

核心效劳和附加效劳

核心产品

根本技能和资源

附加效劳

信息处理、定单处理、保管效劳、开

帐单、咨询效劳、招待效劳、例外效劳、

付款

麦当劳的产品是什么？

汉堡+可乐+薯条+鸡块

优质的效劳+熟练的技术+干净的卫生间+

亲切的笑容+优质的产品+清爽环境+音乐

+儿童乐园+免费玩具+生日宴会

效劳之花

一个设计良好、管理出色的效劳组织中，

花瓣和花蕊都非常新鲜，形状构造的也

很好，他们互相辉映；而一个设计不良

或运行不善的效劳就好比一朵没有花瓣

或花瓣凋零、褪色的花朵，即使核心产

品很完美，这朵花给人的整体印象也是

没有吸引力的。

核心价值

信息效劳

效劳地点的路线指示销售/效劳的条件

时间安排/效劳时间变更通知

价格书面材料

使用核心产品/附加效劳的说明订购确认

提醒事项会计活动总结

警告收据和票据

信息效劳

效劳地点的路线指示：在名片和宣传单上印刷店的位置图，标明交通方式〔地铁、

公交〕指示店周围建筑物或商场，以带动提升你店的层次，加深对顾客的印象，

如：上海图书馆对面等。未标明时会给顾客带来不便或使之流失：如：上海有3

个“时代广场〞

，淮海路、大上海时代广场、浦东时代广场，如果只告诉顾客时代广场3楼，结

果另一家3楼也有美容院，而那家美容院又热情招呼，就会使顾客流失。

价格：明码标价印制精美的价目单也是企业文化的表现，否那么顾客会认为不正

规或见人开价钱，见人开价钱会挨宰。

咨询效劳

建议

审计

个人咨询

产品用途的指导/培训

管理和技术的咨询

咨询效劳

应贯穿于效劳的始终，不能只在客人进门到确定效劳的时间，在进行效劳过程中

不断地讲解、分析、咨询，确认才能完成整体效劳，否那么

客人不明白为什么要做工程，要买产品，你的效劳能为他带来什么好处。

遇到有消费能力的客人，你的想出长期方案应该让他长期在你处消费，而不是一

次性的高额消费，以个人情况咨询、皮肤诊断为他定工程疗程和时间后，要不断

加深对产品的说明、用途、用法，让他确认他的选择是正确的，再要注明你店的

管理方针、效劳流程，客人会更了解信任你和店，才会留下来长期消费。否那么

他有钱，到哪里都能得到想要的效劳和产品。

定单处理

申请

会员效劳

订单

现场完成、电话订单

预定

专用设施、美容师

*注意