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商业综合体物业管理细则

一、前言

商业综合体是集购物、餐饮、娱乐、休闲等多种功能于一体的大型商业设施，物业管理在商业综合体运营中占据着举足轻重的地位。为了确保商业综合体各项功能的正常运行，为商户提供优质、高效的服务，制定本物业管理细则。

二、物业管理目标

1.创建安全、舒适、整洁、有序的商业环境。

2.提高商业综合体运营效率，降低运营成本。

3.提升商户满意度，增强商业竞争力。

4.实现商业综合体资产的保值增值。

三、物业管理范围

1.公共区域：包括商业综合体内的公共走道、电梯间、楼梯间、卫生间等。

2.商户店铺：包括商户租赁范围内的装修、设备、设施等。

3.设备设施：包括空调、电梯、照明、排水、供电、消防等设施。

4.安全管理：包括消防安全、治安防范、交通秩序等。

5.环境卫生：包括垃圾处理、绿化养护、清洁卫生等。

6.客户服务：包括商户协调、投诉处理、咨询解答等。

四、物业管理内容

1.公共区域管理

（1）确保公共区域整洁、有序，无杂物堆放。

（2）定期检查公共设施设备，确保正常运行。

（3）制定公共区域维修、养护计划，及时报修。

2.商户店铺管理

（1）协助商户办理进场、退场手续。

（2）监督商户遵守租赁合同，维护商业综合体整体形象。

（3）定期检查商户装修、设备、设施，确保安全、合规。

3.设备设施管理

（1）建立健全设备设施档案，定期检查、维护。

（2）制定设备设施操作规程，培训相关人员。

（3）及时报修设备设施故障，确保正常运行。

4.安全管理

（1）制定消防安全制度和应急预案，定期组织消防演练。

（2）加强治安防范，增设监控设备，提高保安巡逻频率。

（3）维护交通秩序，合理规划停车场地。

5.环境卫生管理

（1）制定环境卫生管理制度，明确清洁标准。

（2）定期开展绿化养护，提升商业综合体景观效果。

（3）加强垃圾分类处理，提高环保意识。

6.客户服务管理

（1）设立客户服务中心，提供商户协调、投诉处理等服务。

（2）定期开展客户满意度调查，及时改进服务不足。

（3）组织商户座谈会，搭建沟通交流平台。

五、物业管理流程

1.入驻流程

（1）商户提交入驻申请。

（2）物业管理部门审核资质。

（3）签订租赁合同，办理进场手续。

（4）协助商户办理相关证照。

2.维修流程

（1）报修人提交维修申请。

（2）物业管理部门评估维修需求。

（3）安排维修人员，现场查看。

（4）制定维修方案，报批后实施。

（5）验收合格，办理结算。

3.投诉处理流程

（1）投诉人提交投诉。

（2）物业管理部门登记、分类。

（3）调查核实，分析原因。

（4）制定整改措施，及时反馈。

（5）跟踪整改效果，确保满意度。

六、物业管理考核

1.设立物业管理考核指标，包括设备设施运行、环境卫生、客户满意度等。

2.定期开展物业管理考核，对存在的问题进行整改。

3.建立奖惩机制，对优秀物业管理人员予以表彰，对工作不力者予以处罚。

4.定期组织培训，提升物业管理人员业务水平。

七、

本物业管理细则是商业综合体运营管理的基础，旨在为商户提供优质、高效的服务，实现商业综合体资产的保值增值。物业管理部门应认真贯彻执行，不断完善物业管理，为商业综合体的发展贡献力量。