05-一客户投诉处理的四大核心技能训练.pptx

客户投诉处理的

四大核心能力情景化训练

课程简介地心引力讲师工作室

对于客户投诉处理方面的培训，

您是否也有以下的感觉？这方面的培训课程有很多这方面的培训讲师有很多这方面的培训举办过很多这方面的培训效果……效果肯定还是有的可是说实话，对这方面的培训真的有点疲了总之一句话：

您对此类培训的期望值越来越高了，如果课程没有新意，是吸引不了您。

课程的新意之一：

内容上做“减法”，突出重点很多学员的心声：一天的培训，有大半天在讲如何正确理解投诉，一个不满意的客户会带走多少个潜在客户等等“老生常谈”的内容。真正想学习的如何处理投诉的内容，老师讲得却不多。大部分课程按照“三段式”设置：首先讲投诉的意义；再讲投诉处理的方法和技巧；最后再谈投诉处理人员的自我心理建设。“三段式”设置系统全面，适合“初学者”，但显然已不适合相关培训经历丰富的电信企业。本课程按照“一段式”设置：将培训内容聚焦在投诉处理中“前台行为”（指客户投诉处理人员与客户直接的沟通交流）的四个核心技能上，突出重点，讲深讲透。

课程新意之二：

强化核心技能，不谈标准套路很多学员的心声：通过培训我知道了应该分几个步骤处理投诉；应该如何倾听、如何询问、如何表达同理心、如何……可当我面对客户投诉时，我还是一头雾水，不知应该如何做了。很多讲师的基本观点：可以从大量的投诉处理案例中总结归纳出一定的套路（如标准的程序、步骤、环节等），学习这些套路可以帮助学员提升投诉处理能力。我们的基本观点：这些套路只能帮助学员理解投诉处理的一般过程，而在实际的投诉处理中起到最关键作用的是学员所掌握的核心技能。对这些核心技能的强化训练将真正有效的帮助学员提升投诉处理能力。

课程新意之三：

全程案例教学，学员全程参与很多学员的心声：老师讲得很好：语言风趣幽默，案例也很多，点评精彩，因此听得很专注，但信息量太大，课后能记住的内容不多。大部分课程教学方式：要有案例，要有互动，但一般仍是以讲师讲授为主，学员互动为辅。而投诉处理类课程以训练技能为主要目的，学员如果缺少相应的训练则难以获得好的效果。本课程的教学方式：全程案例教学，情景模拟训练。以案例引导出训练主题，讲师讲授关键技能要点后再指导学员进行情景演练。以学员互动为主，讲师讲授为辅，学员能全程参与到培训之中。

课程背景：

电信在服务领域的现实状况电信企业的整体服务能力和服务水平远高于社会平均水平公众对电信企业的感知仍保持了对“垄断企业”刻板印象中国电信不懈追求客户满意度的提升，投入的资源持续增加客户的期望值随之水涨船高，投诉处理难度越来越大中国电信为实现业绩的持续增长，全力拓展业务和市场投诉伴随着业务的发展同步增加，各种疑难杂症难以处理必须切实提升投诉处理能力

课程聚焦：

聚焦于投诉处理过程中的前台行为后台行为前台行为投诉受理案情分析与方案制定方案沟通与实施投诉处理评估与改进中国电信投诉处理四环节前台行为直接决定客户感知，压力大前台行为犯错难有补救机会，压力大前台行为往往要单独VS客户，压力大结论：前台行为“压力三大”前台行为在整个投诉处理过程中虽然占时不多，但其特点决定了前台行为往往成为投诉处理中的短板。

课程核心：

围绕前台行为的四大核心技能展开敏锐感知并能控制自己的情绪，在此基础上敏锐感知并能影响客户的情绪情绪管控能力前台行为四核技能分析解读能力解释澄清能力回应说服能力通过察言观色、主动询问，对顾客的需求、动机、目的、性格等进行判断在理解客户的基础上把握适当的时机，向客户陈述“经过筛选”的事实，使客户理解和接受在立场和原则难以一致的情况下，能找到对方故意“遗漏”的事实或逻辑漏洞，给予及时回应，使对方妥协地心引力工作室通过大量的投诉案例研究发现：成功的投诉处理中，投诉处理人员的大部分前台行为均展现出了这四种核心技能。四大核心技能的运用并没有一定的次序和步骤，而是一种灵活的、综合的、反复的运用。

课程教学：

全程案例研讨+情景演练我们不培训客户投诉的理念以及原则，因为已经培训很多次了我们不培训客户投诉处理流程和规范，因为有人比我们更清楚我们不培训客户投诉的相关法律法规，因为有人比我们更专业我们甚至不培训四大核心技能，因为技能不是学的，技能只能靠不断的练习才能掌握我们用各种真实案例和精心设计的情景演练，提供给学员交流讨论和实战练习的平台

课程大纲：第一单元：情绪管控能力聚焦训练解读基本情绪如何控制自己的情绪？如何控制客户的情绪？案例研讨：控制自己的情绪——《出口成脏的客户》经典分享：沟通角色的转换——《