纳税服务中的有效沟通培训讲义.pdfVIP

纳税效劳中的有效沟通

长沙税务干部学院

1

课程目的

认识作为税务公务员应该担任

认识作为税务公务员应该担任

的角色,明白工作上使用沟通技巧

的角色明白工作上使用沟通技巧

,

的重要性。

的重要性。

提高学员个人素质、综合能力

学员个人素质、综合能力

和工作效能。

和工作效能

长沙税务干部学院

2

沟通的重要性

长沙税务干部学院

3

麦当劳效劳的启示

长沙税务干部学院

4

p在日本，麦当劳是大中学生们的天下。考

试前的复习也在店堂里进行。效劳员会亲

切地对某学生说一句：“快期末考了，要加

油哦！〞一会儿又关心另一位看上去精神

不佳的学生：“怎么啦，身体不舒服？快大

考了，身体不能出毛病啊！〞

p一位客人在麦当劳店里打投币电话，一摸

钱包，没有零钱。效劳员发现，马上帮助

去换零钱。有一次，一家麦当劳店堂内是

插卡电话机，客人没卡有急事打电话，效

劳员去拿了卡给客人打。后来一问，是店

长沙税务干部学院

里为应急客人特备的，真是考虑周到。5

麦当劳的Q(质量)、S(效劳)、

C(清洁)、V(价值)的经营方针。

有一套标准化的作业程序和标准，

既保证质量，又提高效率。

强调店客沟通(communication)的

重要性，这是为顾客提供个性化效

劳和增进店客情感的有效途径。

长沙税务干部学院

6

纳税效劳重点：

强监督、优环境、善沟通、创文明

长沙税务干部学院

7

效劳沟通工作的4个重点

――宣传推广资源与效劳

纳税人需求分析

个性化信息效劳

纳税人需求研究

长沙税务干部学院

8

沟通(中国百科词典)

沟——疏通水道

通——由此端到彼端,中