全面质量管理基础知识培训讲义.pdfVIP

全面质量管理

基础知识

主讲：刘振剑

课程内容

一.根本概念

二.全面质量管理的起源

三.全面质量管理的根本概念

四.全面质量管理的根底工作

一、根本概念

这一章是本课程

的根底，主要介

绍质量和质量管

理最根本的一些

概念。

质量的重要性

美国质量管理专家哈林顿

(H.J.Harrington)说：市场竞争不是

一场使用枪炮的战争，而是一场商

业战争，战争中的主要武器就是产

品质量。

1、顾客：指接受产品的组织或个人，包括组

织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。

2、质量：质量是一组固有特性满足要求的程度。

3、关系：顾客是决定组织生存和开展的重要

因素，效劳于顾客并满足他们的需要是组

织存在的前提。质量的好坏，直接影响到

的顾客的满意度。

全面质量

n“全面质量〞，不仅指产品效劳质量，

还包括了工作质量，工作质量的好坏是

保证产品或效劳质量的前提。

n整个质量管理包括了采购、设计、生产

制造直至仓储、销售、售后效劳的全过

程。

n它强调“好的质量是设计、制造出来的，

而不是检验出来的〞。

产品质量与工作质量定义

产品质量——产品的适用性，即产

品的质量特性〔性能、寿命、可靠

性、平安性、经济性〕满足要求的

程度。

产品质量的指标可以用质

量特性值来表示。

工作质量与产品质量两者关系密切，产品质量取决于企业各方面的工

作质量，它是各方面各环节工作质量的综合反映，工作质量通常直接表现

工作质量——与产品质量有关的工

为工序质量，工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。人、

作对于产品质量的保证程度。

机器、原材料、方法、环境等因素对工序质量都有不同程度的直接影响。

在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采取有效措施，控制五

工作质量指标以产品合格

大因素，从而保证工序质量。

率、命中率、废品率、返工率等指

质量环

质量环的含义：

任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应

也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺

序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来

表示这一过程，我们称为质量环。

营销和市场调研产品设计和开发

使用寿命结束时的过程策划和开发

处置或再生利用

售后产品采购

一般的寿命周期阶段

技术支持与服务生产或服务提供

安装和投入运行验证

销售和分发包装和贮存

质量环

质量职能和质量职责

一、质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活

动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。

企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、标准

的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装、

贮存、销售和发运、安装和运行、技术效劳和维护