打造个性酒店绿色生产力.pptx

打造个性化酒店绿色生产力客户满意、运营高效、可持续发展2016年3月8日ConfidentialPropertyofSchneiderElectric

酒店行业发生的变化经济及模式挑战全球化经济导致差旅年平均增长率超过3.3%酒店管理集团更加集中，品牌定位更加细化和精准经济环境增大成本及利润压力，酒店建设更加强调轻资产/快回收共享化经济下airbnb等模式挑战传统酒店行业消费者期望及习惯变化客户期待个性化体验及定制化服务，不同人群、甚至相同人群在不同目的差旅时的期望不同更多客户习惯通过OTA（在线旅行代理）预定酒店，口碑营销决定客户选择技术进步与发展智能化成为提高客户体验的重要手段，但同时也增加了投诉自动化及IT技术为提高资源效率提供了可能，但对人员素质提出挑战大数据成为集团化管理的重要手段环境及可持续需求环境污染严重影响人类健康能源及各类绿色政策法规相继出台酒店集团的可持续发展

行业趋势经济及模式挑战消费者期望及习惯变化技术进步与发展环境及可持续需求挑战与痛点酒店规模精细定位轻资产/快回收高效运行精细定位个性化体验定制化服务口碑营销简单智能故障自检测员工素质大数据及云环境健康节能降耗法规遵从集团化管理酒店管理者面临的挑战通用需求痛点口碑营销（安全、可靠、减少投诉）奢华尊贵奢华现代经典标志商旅智选年轻时尚酒店精准定位高效运营客户体验个性化体验定制化服务轻资产/快回收故障自检测员工素质舒适简约可持续发展集团化管理（环境健康、节能降耗、法规遵从）

酒店行业精细化定位及需求分析精细定位奢华尊贵奢华现代经典标志商旅智选年轻时尚酒店规模客房数150-300100-700300-600100-550100-250地理位置核心商务区客房员工配比1:1.5+1:1.5+1:1.51:11:0.4~1区域配比服务定位奢华定制奢华现代全面服务全面服务有限服务个性化需求智能化定位效率需求核心KPIRevPAR、ADR、Occupancy、平效、客户体验？公共需求安全、可靠、集团化管理

打造个性化酒店绿色生产力能源及可持续客户体验高效运营安全、可靠、智能化的基础设施

酒店客户体验价值理论地理位置外部和公共区域品牌和声誉价格服务效率人际服务客房设计市场营销餐饮服务质量标准客房设计人际服务外部和公共区域服务效率餐饮服务地理位置质量标准价格卫生间功能品牌和声誉

客户逗留酒店期间的39个“关键时刻”MOT

by美国饭店伙伴公司（HospitalityPartners）酒店预订（4MOT）1.饭店总机接到电话、2.客房预订部接到电话、3.销售部接到电话、4.提供信息或为客人订房间、客人到达入住（6MOT）5.客人到达酒店门前、6.客人走在大堂里、7.行李员向客人问好、8.销售经理向客人问好、9.客人登记入住、10.陪同客人去房间客房体验1（9MOT）11.客人进入房间、12.行李员巡视房间、13.客人打开电视、14.客人要求叫醒服务、15.客人要求送餐服务、16.送餐到房间、17.客人需要熨斗和熨衣服、18.客人阅读客人服务手册、19.客人给家人打电话酒吧及娱乐（3MOT）20.客人去酒吧、21.客人点饮料、22.客人付款客房体验2（4MOT）23.客人就寝、24.客人接到叫早服务、25.客人洗澡、26.客人给前台打电话询问信息餐饮体验（7MOT）27.客人去吃早餐、28.领座员向客人问好、29.餐厅招待向客人问好、30.客人点餐、31.给客人上餐、32.客人用餐、33.客人付账结账离开（6MOT）34.客人向前台询问信息、35.客人回到房间、36.客人打电话请求帮助拿行李、37.行李员帮助客人提行李、38.客人退房、39.客人索要账单收据??网上评论绿色形象偏好记忆？空调控制智能照明嗅觉影响RTLS定位手机推送控制系统与Check-in系统联动电梯控制视频监控智能照明客房控制手机app手机服务智能设备自动巡检场景控制RTLS定位促销推送移动识别及模式切换，洗手间方案？信息查询场景控制RTLS定位促销推送餐厅吸烟非吸烟区通风快速checkout？？？？