服务管理质量模版.pdf

效劳营销管理目标

效劳质量管理体系，是以消除效劳质量差距为总目标的管

理体系，只按照效劳质量差距模型进行管理的体系。

顾客对效劳的期望

顾客对效劳的满意度效劳质量差距差距5

顾客顾客对效劳的感知

顾客效劳机构机构的效劳执行机构的对外市场沟通活动

差距4

差距3

差距1机构的效劳标准

差距2

机构对顾客期望的了解

效劳质量5大差距模型

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效劳质量差距之间的关系

差距

1

差距

5差距

效2

劳

质

量

差差距

距3

差距

4

2024/3/204

效劳质量差距〔差距5〕=质量差距1+质量差距2+质量差距3+质量差距4

其中：效劳质量差距〔差距5〕——顾客对效劳的期望与顾客对效劳的感知之

间的差距；

质量差距1——效劳机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差

距；

质量差距2——效劳机构制定效劳标准与所了解的顾客期望之间的差

距；

质量差距3——效劳机构的效劳执行与制定的效劳标准之间的差距；

质量差距4——效劳机构对顾客的承诺与效劳实绩之间的差距。

根据这个模型，效劳营销管理要使顾客满意，就要缩小效劳质量差距，

而要缩小效劳质量差距，就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和质

量差距4。并且要做到以下几点：〔1〕要准确地了解顾客实际的期望；〔2

〕要使制定的效劳标准表达顾客的期望；〔3〕要使效劳实绩到达效劳标准；

〔4〕要使效劳承诺〔包括沟通、定价所隐含的承诺〕符合效劳实绩。这

就是效劳营销管理的4项子目标。

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综上所述，效劳营销管理的总目标和子目标如以下图所示。