客户导向营销.pptx

客户导向式营销D3区各办事处会议眉山07-2008营销的魅力如果市场真得完全是受价格趋动，那世界上将到处都纵横着低廉的产品，低价将成为企业战无不胜的秘芨；但事实并非如此……这就是营销的魅力！05-2010营销的现代版定义营销是发掘并维系客户的艺术；－－－菲利浦.科特勒进入20世纪90年代后05-2010在同质化的年代，让产品有差异性产品导向客户导向番茄汁：番茄汁加水和盐维他命Ｃ：一种基础的维他命物质电话：便捷的沟通工具番茄汁：营养早餐中的必备饮料维他命Ｃ：美白及抗衰老的营养品电话：传情达意的工具我是……你会……05-2010营销人员的营销能力评定上个世纪21世纪基于其维系并培养现有客户的能力；基于其发掘新客户的能力；－－－《营销管理》菲利浦.科特勒05-2010营销焦点的转移竞争，加大了赢得新客户的难度和成本；越来越多的企业开始转向管理老客户；从“经营规模＞经营效益”转向“经营效益＞经营规模”05-2010营销的真相吸引客户的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格；产品与价格都是可以复制的，但服务质量无法复制；一个企业想要成功，至少要能保留60%以上的老客户；(老客户：指合作业务至少要超过1年以上的客户）05-2010培训题纲客户导向引论；识别客户价值；客户管理；构筑营销竞争力；05-2010一.客户导向引论05-2010客户导向式营销的概念介绍和宣传产品挖掘和引导，然后定位需求建立互信让客户满意，产生购买行为重点在于：帮客户去准确的定位他（她）的需求！05-2010传统销售与客户导向式营销建立互信40%10%30%20%探询需求20%30%陈述利益10%40%推动成交客户导向式营销传统销售成功的销售不是如何去说服客户；而是如何将客户的需求作最准确的定义；05-2010世界上的三种企业第一种企业：不知道客户的需求，而被淘汰；第二种企业：服务于客户的需求，而成活；第三种企业：引领了客户的需求，而成功；05-2010最成功的营销就是引领客户需求！可以隔夜到达的货品：耶鲁大学高材生弗雷德“1973年4月，开始正式运营“联邦快递”可以2分钟内吃到的热餐：1955年，郭洛（Raykroe)，将一间快餐店变成了全球连锁公司麦当劳可以在秒速内收到的信件：1971年，雷.汤姆林森(RayTomlinson)发明@电子邮件可以拆着卖(大包装)的进口药品：2006年AT，澳美制药2007年AG，澳美制药05-2010客户导向式营销的基本：洞察客户所想客户购买的不仅仅是价格，而是价值。产品价值＝质量＋服务＋价格TQM05-2010客户导向式营销的重心：服务于老客户请记住下面的事实！取得新客户的成本＝5~8倍保留老客户的成本；若你可降低5％的客户流失率：银行理财：可提升85%的利润；保险业：可提升50%的利润；批发业：可提升45%的利润；洗衣店：可提升45%的利润；软件业：可提升35%的利润；汽车服务业：可提升30%的利润；再次光临的客户，会带来企业40-80%的利润；05-2010客户导向式营销的保障：团队工程销售部营销是如此之重要，仅仅是销售部门是无法完成这项任务的！05-2010二.识别客户价值05-2010客户价值的两大学派经典的2/8定律（19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多提出）一定要关注于你的前20%的客户，因为它们贡献了你80%的业绩；新兴的长尾理论（2004年杂志主编ChrisAnderson提出）一个很小的数乘以一个很大的数字，其结果也同样令人可观，不要忽视你的小客户；营销是度的艺术！适合才是真理。05-2010Google与亚马逊的成功IT技术促进了长尾的成功2004年ChrisAnderson提出：众多小市场汇聚成可与主流大市场相匹敌的市场能量05-2010客户价值的特点动态变化：去年的价值客户未必是今年的价值客户；原来的小客户也会成为价值客户；生命周期：客户在不同阶段会有不同的价值；新陈代谢；可塑性：客户的需求是通过营销人员去创造及扩大的；同一客户在不同人员经营下可以产生不同的价值；水无定形05-2010客户价值的培育历程锁定目标客户对目标客户进行首次销售维系并培养目标客户；保持动态筛选；05-2010客户价值的培育历程1.锁定目标客户定义目标市场不要企图向所有的客户推销你的产品；任何企业都不可能有无限的人力资源与资金运用工具争取客户信息竞争对手的客户清单；行政管理机构的统计名录；……“目标是成功的前提”要实现“目标营销”，而不是“大众化营销”靶向市场05-2010吸引客户的注意力(A)宣传产品的技术特点宣称产品的利润机会宣扬产品的便利程度示意产品将为客户带来的名誉机会激起客户的兴趣(I)分享其他客户的成功经历驱使客户采取行动(A)解答客户的每一个反对的理由激发客户的购买欲望(D