地陪服务流程.pdf

第五章导游工作程序

•学习目的与要求

•了解：景区导游工作要领

•掌握：地陪、全陪和海外领队的工作程序

•重点：各类导游员工作程序的区别与分工

•讨论：地陪如何致好欢送辞？模拟导游练习

第五章导游工作程序

•第一节地方导游工作程序

•第二节全程导游工作程序

•第三节海外领队导游工作程序

•第四节景区〔点〕导游工作要领

第一节地方导游工作程序

•一、旅游团队导游效劳集体

•二、地方导游工作程序

一、旅游团队导游效劳集体

1、旅游团队

指通过旅行社或旅游效劳中介机构，采取

支付综合包价或局部包价的方式，有组织

地按预定行程方案进行旅游消费活动的游

客群体。

2、旅游团队导游效劳集体

全陪、地陪和领队

全陪、地陪和领队

1、三者努力目标相同：旅游方案

2、三者工作对象相同：游客

3、三者处事依据相同：旅游协议

知识回忆

地陪的工作职责是什么？

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、负责导游讲解

4、维护平安

5、处理问题

知识回忆

地陪的效劳要求是什么？

1、准备工作要求2、接站效劳要求

3、入店效劳要求4、核对、商定节

目安排

5、参观游览过程中的导游、讲解效

劳要求

6、旅游团就餐时对地陪的效劳要求

7、旅游团购物时对地陪的效劳要求

二、地方导游工作程序

〔一〕地陪

受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社

执行组团社接待方案，提供当地导游效劳的

工作人员。

地陪是旅游方案的具体执行者，对确保旅游

方案的顺利落实起着关键作用。

〔二〕效劳规程

1、三个总要求2、八个程序

1、三个总要求

1〕按时做好旅游团在本地的迎送工作

2〕严格按方案，做好旅游团参观游览过程中

的导游讲解工作和方案内的食宿、购物、文

娱等活动安排

3〕妥善处理各方面的关系和出现的问题。

2、八个程序

•效劳准备:耐心\全面\细致

•迎接效劳:及时\热情\友好

•入店效劳:协助\介绍\安排

•核对、商定日程安排:请示\汇报

•参观游览效劳:核心内容\认真准备

•其他效劳:餐饮\购物\文娱活动\会见

•送站效劳:善始善终

•后续工作:结帐\处理遗留问题\总结

〔1〕效劳准备

①熟悉接待方案

②落实接待事宜

③物质准备

④语言和知识准备

⑤形象准备

⑥心理准备

①熟悉接待方案

接待方案是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织

落实旅游团活动的契约性安排，这是导游员了解该

团根本情况和安排活动日程的主要依据。

A旅游团概况

B旅游团成员根本情况

C全程旅游路线和交通工具

D交通票据情况

E该团的特殊要求和禁忌

F是否需要提前办理证件

②落实接待事宜

A核对日程安排表

B落实旅行车辆

C落实住房及用餐

D了解落实运送行李的安排情况

E了解不熟悉景点的情况

F掌握联系电话

G与全陪联系

③物质准备

A证件：导游证、胸卡、工作证、身份证

B票据：门票结算单和餐饮结算单

C导游效劳用品：接待方案、导游图、导游

旗、接站牌、扩音器……

④语言和知识准备

•A外语和资料的准备

•B专业知识、词汇的准备

•C热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的

话题等

•D客源地知识准备

•总结：更新常规知识、突击不熟悉景点的内容、

补充与旅游者和旅游活动有关的知识、强化语言

表达能力。

⑤形象准备

A着装符合身份，

便于工作开展

B佩带首饰适度

C佩戴导游证

⑥心理准备

•A准备面临艰苦复杂的工作

•B准备承受抱怨和投诉

〔2〕迎接效劳

•①旅游团抵达前的工作安排

•②旅游团抵达后的效劳

•③转移途中的效劳

•注意：迎接