特殊旅客服务需要和满足.pdfVIP

特殊旅客效劳需要和

特殊旅客效劳需要和

满足

满足

特殊旅客

特殊旅客

n是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或

n是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或

由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，

由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，

或在一定条件下才能运输的旅客。

或在一定条件下才能运输的旅客。

谈谈你眼中的特殊旅客？

谈谈你眼中的特殊旅客？

特殊旅客的分类

特殊旅客的分类

n婴、幼儿小旅客

n婴、幼儿小旅客

n无成人陪伴儿童

n无成人陪伴儿童

n老年旅客

n老年旅客

n孕妇

n孕妇

n重要旅客VIP

n重要旅客VIP

n疾病旅客：晕机和呕吐旅客、

n疾病旅客：晕机和呕吐旅客、

n残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮

n残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮

椅旅客担架旅客

椅旅客担架旅客

n患有精神病旅客

n患有精神病旅客

n死亡休克旅客

n死亡休克旅客

n押解犯罪嫌疑人

n押解犯罪嫌疑人

4

特殊旅客效劳原那么

特殊旅客效劳原那么

n掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的

n掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的

特点进行效劳。

特点进行效劳。

n敏锐的观察力，应变能力。

n敏锐的观察力，应变能力。

n对待老弱病残孕的效劳细致耐心

n对待老弱病残孕的效劳细致耐心

5

婴儿效劳

婴儿效劳

6

婴儿效劳

婴儿效劳

n介绍设施，提醒本卷须知

n介绍设施，提醒本卷须知

n根据旅客要求给予必要的照顾

n根据旅客要求给予必要的照顾

爱心

8

儿童旅客的心理特点

儿童旅客的心理特点

n平安需要

n平安需要

n好奇、活泼好动

n好奇、活泼好动

n善于模仿，判断力差

n善于模仿，判断力差

无成人陪伴儿童旅客〔ＵＭ〕

无成人陪伴儿童旅客〔ＵＭ〕

的效劳

的效劳

事先了解儿童旅客的相关情况

事先了解儿童旅客的相关情况

无成人陪伴儿童旅客的交接

无成人陪伴儿童旅客的交接

10

n航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并

n航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并

引导孩子登机交给机组人员。

引导孩子登机交给机组人员。

n到达目的地后，地面效劳人员根据预先得

n到达目的地后，地面效劳人员根据预先得

到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要

到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要

的手续并负责把孩子平安地交给家长。

的手续并负责把孩子平安地交给家长。

ＵＭ在飞行中的效劳

ＵＭ在飞行中的效劳

n介绍设施

n介绍设施