物业公司客服领班年终述职报告.pdf

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物业公司客服领班年终述职报告

物业公司客服领班年终述职报告

一年复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中匆忙而

紧张的跨过了，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟

颇多，从3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以

及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆

满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：

一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任

客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工

作：

1．针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训

计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实

练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要

性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业

技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。

2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及

原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿

缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、

电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管

理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据

业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效

果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费

71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对

已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，

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至月底已有30户交纳物管费44138元。

3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多

户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通

跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗

留问题导致的业主投诉及满意度下降。

4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空

白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的

真实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工

作，erp录入步入常态化。

5．由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需

要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有

不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。

6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、

“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情

感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业

主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活

动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认

同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。

二、9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之

下，我于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以

下工作：

1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对

新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作

的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，

对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当

天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完

成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效

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开展工作起到至关重要的作用。

2．十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面

开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验

收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗

漏工程进行复检。

4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及

专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香

薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供

问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业

服务亮点。

5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的

使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服

务工作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力