某物业项目服务模式创新教材.pdf

NYSE:XIN

工程效劳模式创新

2024年3月19日

侯留威

课程介绍

一、工程效劳创新模式现状及特点分析

二、工程效劳模式创新的十大关键要点

请先思考几个问题

〔1〕麦当劳为什么不贴“五星级效劳〞的标签？

〔2〕酒店业为什么不能把“质量认证〞作为招亮点？

〔3〕大排档〔小餐馆〕为什么做不到标准化作业？

〔4〕物业效劳的标准化与亲情化，哪种让业主更受

用？

〔5〕花式拉面与花式调酒，哪一个创新更具有实际

价值？

一、物业工程各效劳模式现状及特点分析

1、传统的物业工程管理模式

2、物业工程效劳模式求新的原因

3、现有物业工程效劳模式特点分析

1、传统的物业工程管理模式

〔1〕三保：保养维修、保安护卫、保洁绿化

〔2〕关注的是环境管理而不是对业主的效劳

〔3〕所有的客户效劳都围绕“三保〞而进行

〔4〕标准化、标准化、军事化是一流效劳的

标志

〔5〕技术型工程经理的比例占绝对优势

2、物业工程效劳模式求新的原因

〔1〕自身：行业要开展，企业要品牌

〔2〕市场：需求市场成熟，客户期望值不断被

提高

〔3〕竞争：同业对手快鱼吃慢鱼，不进那么退

〔4〕购置：开发商需要不断制造新的卖点，刺

激产品销售

3、现有物业工程效劳模式特点分析

〔1〕酒店式物业效劳模式

〔2〕英国管家式物业效劳模式

〔3〕金钥匙式物业效劳模式

〔4〕企业与社区共建公益性效劳模式

〔5〕健康式物业效劳模式

〔6〕绿色物业效劳模式

〔7〕总成分包效劳模式

提示：经营模式与效劳模式的区别

〔1〕酒店式物业效劳模式

A.效劳中心：一站式效劳、首接责任制

B.日常管理工作的重点是围绕效劳中心来运作

C.突出亲情化效劳，减少军事化色彩，关注客户感受

D.工程经理逐步向效劳型转变

典型案例：工程名称：世贸广场〔深圳〕

物业管理：中海物业

效劳特点：尊贵、方便、热情

〔2〕英国管家式物业效劳模式

A.与传统物业效劳并存的私人定制式效劳，包括：

杂物管理、房屋管理、餐桌管理、衣物管理

园艺管理、效劳技能、烹饪操作、接待仪轨

B.突出个性化效劳

典型案例：工程名称：天骄华庭〔深圳〕

物业参谋：荷兰国际管家学院

物业管理：深圳市罗伯特管家参谋公司

效劳特点：有管家的日子，有品质的生活

提示：其他的“管家〞

〔3〕金钥匙式物业效劳模式

又叫委托代办，既是一种专业化的酒店效

劳，又指一个国际化的民间酒店业组织。

1952年4月在法国成立，1995年中国成为

第31个成员国团体会员，两把金光闪闪交叉

的金钥匙代表着酒店礼宾效劳的主要职责：

一把用于开启酒店综合效劳的大门；一把代

表开启酒店所在城市综合效劳的大门。

A.金钥匙理念：先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜

B.金钥匙标准：过目不忘的记忆，热诚的态度，广博的知识

，丰富的想象，惊人的效率，恰到好处的幽默，说到做到

的信誉，以及追求卓越的执着精神。

C.满足业主个性化的效劳需求

典型案例工程名称：红树西岸〔深圳〕

物业管理：深圳百仕达物业管理有限公司

效劳特点：金钥匙24小时恭候效劳

委托代办

〔4〕企业与社区共建公益性效劳模式